Avainsana: valinnanvapaus

Asiakaslähtöisyys asiakas- ja palveluohjauksen perustana

31.1.2019
Elisa Pitkänen

Väestön ikärakenteen muutos, asiakasmäärien kasvu sekä julkisten resurssien määrä luovat muutospaineita sosiaali- ja terveyspalveluihin. Resurssien käyttöön, palveluiden tuottavuuteen sekä kokonaisvaltaiseen asiakkuuden ymmärtämiseen tulee kiinnittää jatkossa huomiota. Huomiota tulee kiinnittää myös siihen, kenen näkökulmasta palveluita tuotetaan. Sosiaali- ja terveyspalveluiden muutoksiin voidaan jatkossa varautua asiakaslähtöisyyden kehittämisellä. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla on mahdollista vastata palveluiden vaikuttavuuteen, kustannustehokkuuteen sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyteen. (Virtanen ym. 2011: 7-8.) Vanhustyön ylempään AMK -tutkintoon kuuluvan tutkimuksellisen kehittämistyöni tavoitteena oli vahvistaa Sipoon kunnan asiakas- ja palveluohjaus Treffipisteen työntekijöiden ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa työntekijöiden ymmärrystä siitä, kuinka asiakaslähtöisyys tulisi ottaa huomioon, kun kehitetään uutta palvelumuotoa. Työpajatyöskentelyn avulla pyrimme luomaan yhteistä näkemystä asiakaslähtöisyydestä sekä löytämään keskeisimpiä kehittämiskohteita, joiden avulla Treffipisteen toimintaa voidaan lähteä kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaan kuuntelemista Asiakaslähtöisyydessä on kyse siitä, että asiakas ei ole ainoastaan palveluiden käyttäjä, vaan hän on alusta asti mukana suunnittelemassa ja kehittämässä palveluita itselleen. Lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet. Lisäksi asiakkaan mielipiteet sekä toiveet otetaan huomioon. Merkitykselliseen rooliin nousevat asiakkaan voimavarat, itsemääräämisoikeus sekä valinnanvapaus. Asiakaslähtöisyys edellyttää tiivistä yhteistyötä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Voidaan käyttää termiä ”kumppanuusrooli”, joka edistää asiakkaan voimaantumista ja elämän hallintaa. (Keronen 2013.) Palveluohjaus on ollut osa suomalaista palvelujärjestelmää jo useita vuosikymmeniä. Vaikka palveluohjausta on kehitetty vuosien saatossa, käsitteet, muodot ja rakenteet ovat pysyneet kuitenkin lähes muuttumattomina jo 1900-luvun alusta lähtien. (Hänninen 2007: 11.) Viime vuosina on lähdetty kehittämään palveluohjauksen mallia, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on yksi uusimmista palveluohjauksen malleista. Sen tavoitteena on yhden luukun periaate, jonka tarkoituksena on se, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien. Asiakkaan ei siis itse tarvitse tietää, mistä ja miten palvelua haetaan. Yksi yhteydenotto riittää, ja asiakkaan tilannetta lähdetään selvittämään. (STM 2017: 6, 17.) Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttääkin asiakkaan kuuntelemista, ei vain kuulemista. Asiakkaan tilanne tulisi selvittää kokonaisvaltaisesti heti ensimmäisessä kohtaamisessa, mikä vaatii työntekijältä taitoa kuunnella asiakasta. Lisäksi asiakkaan tuottamaa tietoa tulee myös osata käsitellä, ja tätä varten työntekijällä tulisikin olla riittävästi osaamista. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa ikääntyneiden palvelujärjestelmää. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus toimii apua tarvitsevan ikäihmisen neuvontapisteenä ja tarvittaessa palveluiden järjestäjänä, koordinoijana sekä palvelupolun seuraajana. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa työskentelee moniammatillinen tiimi, joka mahdollistaa sen, että asiakkaan tilannetta lähtee selvittämään asiaan erikoistunut työntekijä. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna asiakas saa jatkossa palveluita yhdestä paikasta ja palvelut ovat helpommin saatavilla. (STM 2016: 10-11.) Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa kokonaisvaltaisen asiakkuuden ymmärtämisen, joten voidaankin todeta, että keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys. Palveluita suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa, ja palvelut ovat lähtöisin asiakkaan tarpeista. Tällä on merkitystä varsinkin asiakastyytyväisyyteen, mutta myös palveluiden vaikuttavuuteen. Keskitetyllä asiakas- ja palveluohjauksella on lisäksi merkitystä työntekijöiden tyytyväisyyteen, sillä uuden toimintamallin myötä päällekkäisen työn tekeminen vähentyy. Resurssien oikea kohdentaminen ja tarpeisiin vastaavat palvelut vaikuttavat kustannustehokkuuteen. Asiakaslähtöisyys keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi Asiakaslähtöisyys tulisikin ottaa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas otetaan alusta asti mukaan häntä koskeviin päätöksentekoihin. Asiakas ymmärtää oman tilanteensa ja yhdessä työntekijän kanssa asiakas suunnittelee omiin tarpeisiinsa sopivat palvelut. Tämä vaatii työntekijältä asiakkaan kuuntelemista sekä molemminpuolista ymmärrystä. Lisäksi työntekijällä tulee olla osaamista nähdä asiakas kokonaisvaltaisesti. Jotta asiakas ja työntekijät pystyvät toimimaan moitteettomasti, organisaation palveluiden kriteerien on oltava läpinäkyviä. Palveluiden on oltava helposti saatavilla, ja niistä on tiedotettava. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen asiakas- ja palveluohjauksessa vaatii toiminnan jatkuvaa arviointia, jota voidaan tehdä esimerkiksi asiakaspalautteen avulla. Kun asiakaslähtöisyys otetaan keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi, asiakas tulee kuulluksi ja kohdatuksi. Asiakas tuntee itsensä tärkeäksi ja huomioiduksi. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa omiin asioihin, jolloin tarve ja palvelut kohtaavat. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen myötä luottamus palveluntuottajaa kohtaan kasvaa ja asiakas voi tuntea olonsa turvalliseksi. Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön "Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa − asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa". Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoittaja: Elisa Pitkänen, opiskelija, vanhustyön ylempi AMK -tutkinto-ohjelma Lähteet: Hänninen, Kaija 2007. Palveluohjaus: asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakesin raportteja 20/2007. Helsinki. Keronen, Merja 2013. Asiakaslähtöisyys – olennainen tekijä sosiaalihuollossa. Tesso – sosiaali- ja terveyspoliittinen aikakauslehti. Saatavana osoitteessa: <https://tesso.fi/artikkeli/asiakaslahtoisyys-olennainen-tekija-sosiaalihuollossa>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2016. Kärkihanke: kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja kaikenikäisten omaishoitoa 2016–2018. Hakujulistus 6.5.2016. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2016: 32. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74908/Rap_2016_32.pdf>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017–2019. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2017: 6. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/80132/06_2017_Laatusuositusjulkaisu_fi_kansilla.pdf>. Virtanen, Petri & Suoheimo, Mari & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf>.

Mitä kuuluu vanhustyön yrittäjille?

6.6.2018
Anna Puustelli-Pitkänen

Metropolian geronomiopiskelijat järjestivät toukokuussa Katseet kohti vanhustyön tulevaisuutta - tilaisuuden, jossa keskusteltiin muun muassa siitä, miten Suomessa tulevaisuudessa vastataan vanhustyön haasteisiin. Lue tästä, millaisia ajatuksia yrittäjyyteen liittyvässä hankkeessa mukana ollessa heräsi ja miten yrittäjät suhtautuvat tulevaisuuteen sote-uudistuksen alla. Asiantuntijoiden mukaan aikaperspektiivi, eli tulevaisuuteen suuntautuminen, on tällä hetkellä vanhuspalvelujen suunnittelussa erittäin tärkeää. Mitä menneestä voidaan oppia, kun suunnitellaan parempaa tulevaisuutta? Keskeisiksi teemoiksi nousivat yhteistyö yli ammattirajojen, merkityksellisen elämän mahdollistaminen kotona, yhteisöllisyyden vahvistaminen sekä valinnanvapaus. Tilaisuudessa puhuttiin myös julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin yhteistyöstä: vanhustyössä tarvitaan tulevaisuudessa yhä innovatiivisempia ratkaisuja ja rohkeaa monialaista yrittäjyyttä. Yksityinen hyvinvointiala on kasvanut viime vuosina räjähdysmäisesti. Ikääntyneiden palveluissa tämä näkyy siinä, että monet kunnat ostavat esimerkiksi palveluasumista yksityiseltä palveluntuottajalta. Sote-uudistus on tuonut mukanaan myös palveluiden yksityistämiseen liittyviä pelkoja: tuoko kilpailun lisääminen luvattua laatua ja asiakaskeskeisyyttä vai jylläävätkö kovat arvot alalla, jossa etiikan pitäisi olla valintojen lähtökohtana? Kuka hoitaa heikoimmat asiakkaat? Sote-uudistuksen tavoitteena ovat yhdenvertaiset palvelut, hyvinvointierojen kaventaminen ja kustannusten kasvun hillintä. Uudistus lupaa edistää myös pienyrittäjyyttä, työllisyyttä sekä monimuotoisempaa palveluiden tarjontaa. Asiakkaalle uudistus lupaa valinnanmahdollisuuksia: asiakas voi jatkossa valita palveluntuottajan, mikä parantaa palvelujen saatavuutta ja laatua. Valinnanvapausjärjestelmä on saanut osakseen runsaasti kritiikkiä. Tutkittuaan valinnanvapauslain sisältöä eduskunnan perustuslakivaliokunta on antanut lausuntonsa. Valiokunta huomautti muun muassa aikataulun kireydestä vaatien muutokselle pidempää siirtymäaikaa. Mitä positiivista parjatussa valinnanvapausjärjestelmässä sitten on? Yksityisen palveluntuotannon etuja ovat tunnetusti ketteryys, palvelumuotoilu ja lähestyttävyys. Pitkällä aikavälillä yksityisen sektorin monet innovaatiot tuottavat palveluita myös julkiselle sektorille, mikä hyödyttää asiakkaitakin. Palvelun parantuminen ei siis välttämättä heikennä tehokkuutta ja nosta kustannuksia. Valinnanvapausjärjestelmässä palveluntuottajille tulee kuitenkin asettaa laatuehdot, jotta asiakkaat saavat laadukasta palvelua. Pitää myös varmistaa, että haavoittuvimmat ryhmät eivät jää uudistuksessa alakynteen. Esimerkiksi muistisairaan asiakkaan on saatava myös yksityiseltä palveluntuottajalta laadukasta palvelua, vaikka tällaisen asiakkaan hoitaminen ei ole helppoa eikä halpaa. Valinnanvapausjärjestelmän haasteena onkin, miten runsaasti tukea ja ohjausta tarvitsevat asiakkaat otetaan huomioon. Yrittäjät rakentamassa hyvää vanhuutta Geronomi (AMK) Maija Marttila on pyörittänyt Liljanne-kotia Alavudella jo toistakymmentä vuotta. Yrityksellä on pitkä historia ja vankka asema alueella. ”Attendo rakentaa parhaillaan viereen, mutta ei pelota yhtään”, Marttila kertoo naurahtaen. Kuusiolinnan eli alueen kuntien yhteisyrityksen alihankkijana Liljanne-kodin paikat täyttyvät, ja alueen asukkaat tuntevat niin yrittäjät kuin heidän arvomaailmansakin. Marttila korostaakin eettistä päätöksentekoa ja hyvän vanhuuden rakentamista. ”Eräs Liljanne-kodin asukkaista totesi, ettei olisi uskonut saavansa näin hyvää elämää vielä ehtoopäivillekin. Hieno palaute yrittäjälle”, Marttila toteaa. Tällä hetkellä Helsingissä palvelutalo Villa Ensin esimiehenä toimiva Maarit Ylimäki on työskennellyt vuosikymmeniä vanhustyön yrittäjyyden parissa. Yrityksen perustaminen oli hänen mukaansa ennen paljon helpompaa. Nyt isot yritykset saattavat pelottaa pienestä yrityksestä haaveilevia. Villa Ensin maine asiakkaan yksilöllisyyden huomioivana palvelutalona tuo kuitenkin taloon asiakkaita jonoksi asti. Ylimäki arvelee epävarman tulevaisuuden lisänneen kiinnostusta pientä palvelutaloa kohtaan. Geronomi (AMK) Katri Ikonen haaveili vuosia perhekodin perustamisesta. Elokuussa 2016 pyörähti käyntiin Lohjan ensimmäinen perhekoti ja Ikosen haaveet ikäihmisten huolehtimisesta kiireettömästi kotona toteutuivat. ”Teemme kaikkea mahdollista ja ihan vaan tavallista. Niin rakkaita nuo mummelit”, toteaa Ikonen. Toiminnasta heijastuu aito välittäminen ja ennen kaikkea eettisesti toteutettava vanhustyö. Miten yrittäjät suhtautuvat palvelujärjestelmän uudistuksiin? ”Kaikki selviää aikanaan, nyt keskitytään omaan työhön”, toteaa Liljanne-kotia pyörittävä Marttila. Ylimäen huoli kääntyy johtajuuteen: isojen yritysten johtajat eivät tunne alaa riittävästi, mikä heijastuu suoraan organisaation toimintaan. Ikonen ennustaa perhekotien lisääntyvän. Ympärivuorokautisesti sitova toiminta ei ole kovin monelle houkutteleva vaihtoehto, mutta esimerkiksi omaishoidolle tarjottavat lyhytaikaisjaksot, yö- tai päivähoidot ovat kokeilunarvoisia ratkaisuja. Osaajat vaikuttamaan ja yrittämään Usein vanhustyön kentällä kuulee näkemyksiä siitä, että päättäjät eivät tunne alaa ja ratkaisuja tehdään vain taloudellisin perustein. Vanhustyöntekijän voi olla vaikea kuvitella itseään vaikuttajana. Vanhustyön ammattilaisten pitäisi kuitenkin ottaa enemmän vastuuta ja etsiä keinoja, miten saisivat äänensä kuuluviin. Vaikuttamisen lisäksi on tärkeä tukea vanhustyötä tekevien yrittäjyystaitoja. Geronomiopiskelijoiden kanssa keskustellaan paljon julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin rooleista. Geronomit työskentelevät pääosin julkisella sektorilla ja järjestötoiminnassa, mutta jokaisessa opiskelijaryhmässä on kuitenkin muutama yrittäjähenkinen opiskelija, joka valmistuttuaan perustaa yrityksen. Osalla rohkeus yrittäjyyteen ei riitä, sillä palveluverkoston laajuus lisää epätietoisuutta. Opintojen aikana käydään paljon keskusteluja isojen kansainvälisten yritysten toiminnan etiikasta, mutta yhtä merkittävää olisi puhua siitä, miten opiskelijoiden pitäisi rohkeammin harkita yrittäjyyttä. On sallittua haaveilla menestyvästä, laadukkaita palveluja tarjoavasta yrityksestä, jota pyörittää ammattitaitoinen iäkkäiden hyvinvoinnin edistäjä. Sitran vanhempi neuvonantaja Harri Männistö kirjoittaa Sitran blogissa (20.4.2018) sote-kentän kaipaavan yrittäjyyden tuomaa energiaa. Nykyään puhutaan paljon sektorit ylittävästä verkostoitumisesta. Varsinkin vanhustyössä yhteistyö yritysten kanssa voisi mahdollistaa monialaisia innovaatioita. Monipuolinen tarjonta tulisi nähdä kansalaisten etuna. Katseet kohti vanhustyön tulevaisuutta -tilaisuudessa esiintyi myös rap-mummo Eila Nevanranta. Hänen sanomansa ei jäänyt epäselväksi: ”Tsiigaa vierasta silmiin… ota kädestä kii.” Nevanranta innosti vanhustyön tulevia ammattilaisia huomioimaan ennen kaikkea yksilöllisyyden. Sote-palveluja suunnitellaan jokaiselle meistä, ja vanhustyön ammattilaiset ja muut osaajat voivat olla mukana suunnittelussa. Kaikenlaista ja kaikenikäisten yrittäjyyttä tarvitaan! Tutustuttavaksi: https://www.eduskunta.fi/FI/vaski/HallituksenEsitys/Sivut/HE_16+2018.aspx https://www.sitra.fi/blogit/yrittaminen-sallittua-sotessakin/ Kirjoittaja: Anna Puustelli-Pitkänen, YTM, geronomi (AMK) työskentelee vanhustyön lehtorina Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hän työskentelee myös asiantuntijalehtorina Hyvinvointiyritykset kiertoon –hankkeessa.