Asiakas kysyy – kirjasto vastaa verkossa ja palvelupisteillä
Chat, sähköposti, palvelupyyntö, e-lomakkeet – kirjaston tavoittaa nykyisin helposti verkon välityksellä. Samanaikaisesti myös kirjastojen palvelupisteissä riittää asiakkaita ja puhelin soi. Osalle asiakkaista perinteinen fyysinen asiakaspalvelu on tärkeää. Toiset ottavat mieluummin yhteyttä chatillä tai täyttävät e-lomakkeen. Onko aika jo ajanut ohi palvelupisteiden? Halusimme saada kokonaiskuvan Metropolian kirjaston asiakaspalvelusta ja samalla eväitä kehittämiseen. Selvitimme asiakaspalvelua kirjaston palvelupisteissä. Tarkastelimme lisäksi chatin ja palvelupyyntöjärjestelmän viestien määrää ja sisältöjä. Minkä verran eri palvelukanavia käytetään? Minkälaisia asioita niissä hoidetaan? Mitä asioita hoidetaan paikan päällä? Chatin käyttö lisääntynyt Kirjaston selvitys toi esille, että asiakas valitsee sen yhteydenottotavan mikä kulloinkin on helposti saatavilla ja sopii tilanteeseen. Yksi tarkastelumme tulos on se, että chat-keskustelujen määrä on kasvanut merkittävästi. Vuoden 2015 aikana kasvua oli yli 30 %. Seuraavana vuonna käyttö lisääntyi noin 10 %. Samanaikaisesti palvelupyyntöjärjestelmän viestien kasvu on pysynyt maltillisena, kuten oheisesta kuvasta hyvin näkyy. Asiakas on jatkossakin keskiössä Haluamme jatkossakin, että asiakkaat saavuttavat meidät helposti ja vaivattomasti. Meidän on siis jatkuvasti syytä kuunnella asiakasta vähän vielä tarkemmin. Näin osaamme tarjota opiskelijoille, henkilökunnalle sekä muille asiakkaille oikean palvelun oikeassa paikassa, kun välineet muuttuvat ja tietoympäristö kehittyy. Lue lisää Kreodi-verkkolehdestä Mitä muuta selvisi kirjaston asiakaspalvelusta? Lue juttumme ammattikorkeakoulukirjastojen Kreodi-verkkolehdestä: Mitä kirjaston asiakaspalvelu on? Metropolia teki tutkimuksen kirjaston asiakaspalvelusta. Ari Penkkimäki Kaisu Sallasmaa Päivi Karhumetsä
5 vinkkiä opinnäytetyön tiedonhakuun
1. Aloita aiheesta Kun sinulla on opinnäytetyön aihe selvillä, voit miettiä näkökulmia ja lähestymistapoja tiedon hakemiseen. Tällöin hakusanojen valitseminen on helpompaa. 2. Käy töihin Aloita tiedon hakeminen yksinkertaisesti. Kirjoita hakulaatikkoon yksi sana. Rajaa sen jälkeen hakutulosta. Valitse tarkempia hakusanoja. Näin erityisesti, kun etsit ulkomaisista tietokannoista artikkeleita. 3. Hyväksy turhautuminen Kun joudut jumiin, rauhoitu. Turhautuminen on normaalia ja kuuluu prosessiin. Mieti mitä voisit tehdä toisin. Jokin toinen näkökulma aiheeseen? Jokin muu tietokanta? Ehkä kokeilet jonkun toisen kirjaston verkkopalvelua. 4. Poraudu dataan Löysitkö superhyvän teoksen? Tarkista ovatko tekijät kirjoittaneet jotain muuta. Katso myös kirjan lähdeluettelo. Ehkä siellä on sinunkin aiheeseen sopivia teoksia. Sama juttu muiden tekemien opinnäytteiden kohdalla. 5. Pidä kirjaa Viimeisimpänä mutta ei vähäisimpänä vinkkinä. Tallenna kaikkien vähänkin kiinnostavien kirjojen ja artikkeleiden tiedot. Se helpottaa lähdeluettelon laatimista. Tärkeimmät tiedonlähteesi MetCat, Metropolian kirjaston verkkopalvelu LibGuides, Metropolian kirjaston verkko-oppaat Theseus, ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut verkossa Aalto-Finna, Aalto-yliopiston verkkopalvelu Helka, Helka-kirjastojen yhteinen kokoelmaluettelo
Kuvista kiinni – Sallitut kuvien käyttötavat avoimissa verkkojulkaisuissa
Kuvien käyttö- ja tekijänoikeudet tuntuvat usein mutkikkailta. Voinko käyttää netistä löytämääni kuvaa opinnäytetyössäni? Blogiin ottamassani kaupunkikuvassa näkyy ihmisiä, saankohan julkaista sen? ImagOA-opas* on koottu korkeakoulujen avoimen julkaisemisen tueksi. Opas kertoo kuva-aineistojen käyttö- ja tekijänoikeuksista, esittelee avoimia digitaalisia kuva-aineistoja ja ohjeistaa omien aineistojen jakamisen muiden käyttöön CC-lisenssein. Kuvien sallittua käyttöä tarkastellaan korkeakoulujen opetusmateriaalien, opinnäytetöiden, julkaisujen ja taiteellisen toiminnan näkökulmasta. Kissa pöydälle: ImagOA-opas käytännössä Kokeilin ImagOA-opasta kuvien tekijänoikeuspulmien ratkomisessa. Ideoin kuvitteellisen blogijutun ”Kissat kanssakulkijoina” ja valitsin siihen kuvat. Tutkin kuva kuvalta valitsemieni otosten käyttömahdollisuuksia avoimessa verkkojulkaisussa. Kuva-arkistot, CC-lisenssit ja viittauskäytännöt: Kissa mukana arjen askareissa Kuva: Tuntematon. Kissa mukana kalareissulla. Espoon kaupunginmuseo. CC BY-ND. Aloitan etsimällä kuvia Suomen arkistojen, kirjastojen ja museoiden yhteisestä palvelusta Finnasta, josta valitsen kuvan ”Kissa mukana kalareissulla”. Kuvatietojen mukaan kuva on lisensoitu CC BY-ND-lisenssillä. Tarkistan ImagOAsta, mitä se tarkoittikaan? Innostuin lisensoimaan myös oman kuvani Mikosta ja Paavosta Miten viittaisin valitsemaani kuvaan? ImagOA-oppaassa esitellään kuvien viittauskäytäntöjä tieteellisessä esityksessä, mutta se tuntuu blogijuttuun liian raskaalta? Kevyemmän tavan löysin lopulta oppaan etusivun videolta, jossa vinkattiin myös hyvän viittaustavan muistisääntö: Title, Author, Source, License (eli TASL + linkitys). Sitaatti ja kuvasitaatti: Kissa muusana Haluaisin blogiini kuvan pianisti Wanda Landowskasta, joka kuvattiin usein kissansa kanssa. Googlen kuvahaun linkit vievät Pinterestiin, mutta palvelun luonteen vuoksi kuvien laillista alkuperää on lähes mahdotonta todentaa. Europeanasta (Euroopan digitaalinen kulttuuriperintö) löydän Landowskaa ja kissaa esittävän kuvan, joka on edelleen tekijänoikeuksien alainen ja jonka lainaaminen vaatii julkaisuluvan tekijänoikeuden omistajalta. Voisinko käyttää kuvaa sitaattioikeudella? Sitaattioikeus kun mahdollistaa pienten lainausten tekemisen ilman erillistä lupaa tekijältä. Pienen etsiskelyn jälkeen löydän ImagOA-oppaasta lainaamisen poikkeuskäytännöistä kertovan sivun, joka kertoo tarkemmin siteerausoikeudesta tekijänoikeuslain 22. pykälän (sitaatti) ja 25. pykälän (kuvasitaatti) nojalla. Koska juttuni ei ole arvosteleva tai tieteellinen esitys, kuvasitaatti ei tule kysymykseen. Lain 22. pykälä onkin hankalampi tulkittavaksi. Kaipaisin enemmän tapausesimerkkejä pykälän soveltamisesta. Luovun sitaatista, varmuuden vuoksi. Europeanaan tallennetun kuvan voin kuitenkin linkittää tekstiini, koska kuvalinkki vie laillisesti julkistettuun lähteeseen, eivätkä kuvan käyttöehdot kiellä jakamista. Julkaisuluvan hankkiminen: Tapaus Reissukissa-Pessi Kuva: Reissukissa Pessi ja Koirajengi. © Tuula Ojala-Nurmi (2017). Jutussani on vaikea ohittaa julkkikseksi noussutta Pessi-kissaa, joka kiertää kansallispuistoja ja vaeltaa Lapissa yhdessä perheensä ja Koirajengin kanssa. Reissukissan blogi ja Instagram ovat täynnä hienoja kuvia maastoretkiltä. Kuvissa ei näytä olevan kopioinnin sallivaa CC-lisenssiä, joten en saa valmistaa niistä leikkaustyökalulla kopiota juttuuni ilman kuvaajan suostumusta. Pyydänkin kuvaajalta lupaa yhden kuvan kopiontiin juttuani varten. Seuraavana aamuna lupaviesti on jo postilaatikossani: ”Ilman muuta voit käyttää jotain blogimme kuvaa tuohon tarkoitukseen.” Tämähän sujui helposti. Toimintaympäristömme on muuttunut yhä monimediaisemmaksi, ja kuvien jakamisesta on tullut arkipäivää. Muuttuneessa ympäristössä toimimiseen tarvitsemme uusia taitoja. ImagOA-kokeiluni päällimmäiset mietteet muotoilen kysymykseksi itselleni: ”Tiedänkö riittävästi kuvasta ja sen julkaisukontekstista, jotta voi jakaa kuvan?” Jos en ole aivan varma, tiedän minne palata. Maarit *ImagOA - Avoin tiede ja kuvien käyttö -hanke toteutettiin yhteistyössä Suomen yliopistojen rehtorineuvosto UNIFIn, Ammattikorkeakoulujen rehtorineuvosto Arenen, Aalto-yliopiston ja Taideyliopiston kanssa. Metropolian Mediakeskus Valovirta osallistui oppaan visuaalisen ilmeen tekemiseen. ImagOA http://libguides.aalto.fi/imagoa Reissukissa-Pessi ja Koirajengi-blogi http://reissukissa-pessi.blogspot.fi/
asiakaspalvelu aukiolo chat e-aineistot e-kirjat e-lehdet harjoittelu henkilöstö joulu kampukset kehittäminen kesä kirjasto kirjastokortti kirjaston palvelut kirjaston tilat kirjastopalvelut kirjastotyö kirjavinkit kyselyt lainat lainaus LibGuides luetuimmat MetCat Metcat Finna Metropolia muutto myyrmäen kampus opinnäytetyöt opiskelijat opiskelu palaute tapahtumat theseus tiedonhaku tiedonhankinnan ohjaus tietojärjestelmät tilastot työpaikkana AMK-kirjasto työtehtävät uudet opiskelijat uutuuskirjavinkit varaus verkkopalvelut
Kirjasto- ja tietopalvelut Metropolia.fi-sivustolla
Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto tarjoaa ajantasaiset tiedonlähteet, miellyttävät tilat sekä apua ammattitaitoiselta henkilökunnalta. Annamme opiskelijoille erinomaiset tiedonhankintataidot opintoja ja työelämää varten. Opiskelijapalautteen mukaan kirjasto on parasta Metropoliassa!