Mutka matkaan: virhe kirjaston lainausautomaattien toiminnassa

Kokemus kohdatuksi tulemisesta on yksi tärkeimpiä arvoja palvelussa, ja kohtaamisen taito on terveys- ja hyvinvointipalveluissa ammattilaisen ydinosaamista. Sen toteutuminen edellyttää aitoa läsnäoloa, sillä iso osa viestinnästä välittyy muulla tavoin kuin puhumalla. Kohtaaminen ei ole mahdollista ilman vuorovaikutusta (Virtanen 2017), eikä arvostava kohtaaminen ole mahdollista ilman asiakkaan ainutlaatuisuuden tunnistamista ja tunnustamista. Asiakastilanteessa läsnäolo tarkoittaa tietoista havainnointia ja hyväksyvää suhtautumista tilanteeseen, katsekontaktia asiakkaaseen ja eleitä, joista se välittyy (Laitinen & Kemppainen 2010). Kun asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja kohdatuksi arvokkaasti ihmisenä, yhdenvertaisena toisen kanssa, hänen on mahdollista tulla ymmärretyksi ja sen kautta osallistuvaksi (Kananoja 2017). Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylässä asiakkaita kohdatessaan tulevat ammattilaiset oppivat kohtaamaan erilaisia asiakkaita yksilöllisesti ja arvostavasti. Samalla he kehittävät omaa vuorovaikutusosaamistaan. HyMy-kylän palveluissa käytetään ilmausta ihmislähtöisiset palvelut. Ihmislähtöisyydestä puhutaan, kun ihminen otetaan tasavertaisena toimijana mukaan toimintaan ja hänet nähdään oman elämänsä ja palveluiden käytön asiantuntijana (mm. WHO 2016). Ihmislähtöisessä ajattelussa tarkastellaan yksilön ja hänen terveytensä ja hyvinvointinsa lisäksi laajasti niitä ympäröiviä toimijoita ja tekijöitä, jotka tulisi ottaa kohtaamistilanteessa huomioon. Tässä blogikirjoituksessa haluamme herättää ajatuksia siitä, mitä ihmislähtöisyydellä tarkoitetaan ikäihmisen näkökulmasta. Tulisiko meidän huomioida ikäihmisille palveluita tarjotessamme jotain sellaista, mitä emme nyt ole tulleet ajatelleeksi? Kohtaamistilanteen merkitys palvelussa Ikääntyneet kokevat kodin ulkopuoliset sosiaaliset suhteet voimavaroja lisäävinä tekijöinä (Kariniemi ym. 2020). HyMy-kylässä asioivien ikäihmisten päivän ainoa sosiaalinen kontakti voi olla asiakaspalvelussa tapahtuva kohtaaminen, joten HyMy-kylän palveluilla voidaan siis edesauttaa ikäihmisten sosiaalisten kontaktien ja voimavarojen lisäämistä ja ennaltaehkäistä jopa syrjäytymistä. Ikäihmisellä yksi kohtaamistilanne voi määrittää koko päivän kulkua ja sillä voi olla suuri merkitys hänen henkisiin voimavaroihinsa. Siksi kohtaamistilanteessa ei saa olla kiire. Kiire estää paneutumista ikääntyneen tilanteeseen, jolloin kokonaisvaltainen ymmärrys – samoin kuin voimavara- ja asiakaslähtöisyys – häviävät tilanteesta (Kariniemi ym. 2020). Kiireetön kohtaaminen saattaa kuitenkin olla haaste oman kiireisen työn keskellä. Se edellyttää tietoista pysähtymistä asian äärelle. Onnistunut kohtaaminen on taitoa kuunnella, eläytyä, nähdä, ymmärtää, olla läsnä, tukea, koskettaa ja välittää. Parhaimmillaan onnistunut kohtaaminen vahvistaa ikääntyneen voimavaroja ja vähentävät hänen haavoittuvuuden kokemustaan (Eloranta 2012). Ikääntyneen asiakkaan kuulluksi tuleminen ja kohtaaminen auttaa havaitsemaan asiakkaan yksilölliset tarpeet ja elämäntilanteet, joiden avulla voidaan arvioida myös asiakkaan yksilöllistä tukea ja palveluntarvetta (Kariniemi ym. 2020). Mikäli asiakkaan tilanteen varsinaista haastetta tai sen vakavuutta ei osata tunnistaa riittävän tarkasti, asiakkaan hyvinvointia ei kyetä edistämään (Virtanen 2017). Tunne, että tulee ikääntyneenäkin kohdatuksi asiakastilanteessa, on yksi tärkeimpiä arvoja palveluissa. Kohdatuksi tulemisen tunne lisää luottamusta palvelua tarjoavaa yritystä kohtaan, joten onnistuneella kohtaamisella varmistetaan myös palvelusuhteen jatkuminen (Niinistö-Mäkinen 2020). Palveluiden näkökulmasta ikääntyneet arvostavat: palvelualttiutta ystävällisyyttä ohjausta ja neuvontaa kiireettömyyttä asiakkaaseen keskittymistä yksilöllisyyttä joustavuutta sekä kärsivällisyyttä (Niinistö-Mäkinen 2020). Ikäihmislähtöisyyttä oppimassa “Toista ihmistä ei voi kohdata, ellei näe häntä.” (Hellsten Tommy 2020) Selväksi on tullut, että ikääntyneet toivovat arvostavaa kohtaamista, kunnioitusta ja ihmisarvoista elämää (Tiilikainen ym. 2019). Ikääntyneen ihmisen arvostavan kohtaamisen perusta on hänen ainutlaatuisuutensa tunnistamisessa ja tunnustamisessa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2017). Kun tarjoamme palveluita, meidän tulisi tehdä se niin, että ikääntyvän itsemääräämisoikeus, yksilöllisyys ja eheyden toteutuminen mahdollistuvat. Eettiset ja ihmisarvoon liittyvät asiat ovat vahvasti mukana ikäihmislähtöisissä palveluissa ja samalla ne vahvistavat opiskelijoilla siihen liittyvää osaamista. Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylän terveyspalvelut tarjoavat monenlaisia palveluja terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseksi. Palveluita toteuttavat sosiaali- ja terveysalan opiskelijat opettajien ohjauksessa. Palvelutapahtuma on kokonaisuus, johon liittyy monia asioita, mutta ammatillinen ihmisen kohtaamisen taito on yksi tärkeimmistä opittavista asioista. Ikäihmislähtöisen kohtaamisosaamisen kehittämiseksi kylä tarjoaa hyvän oppimisympäristön, sillä ikääntyneet asiakkaat käyttävät paljon palveluita. Kylä on ympäristönä myös paikka, jossa kohtaamiseen tarvittavaa erityisosaamista voi harjoitella turvallisesti opettajan ohjauksessa. (Metropolia AMK:n Asiakaslähtöiset hyvinvointi ja terveyspalvelut.) Kirjoittajat Carita Hand, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys-osaamisalue, lehtori, TtM.  Carita on kiinnostunut erityisesti ikäihmisiin ja pedagogiikkaan liittyvistä teemoista ja käyttää niihin liittyvää osaamistaan hyödyksi opetus- ja kehittämistehtävissä. Hannele Hokkanen, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys-osaamisalue, lehtori TtM.  Kiinnostuksen kohteina Hannelella on ikääntyneisiin ihmisiin liittyvä kehittämistyö opetuksessa, hankkeissa ja verkostoissa. Hän toimii vanhustyön asiantuntijana Seniorit Tikissä ja Dallaten hankkeissa. Mia Rosenström, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Hyvinvointi-osaamisalue, lehtori vanhustyön tutkinto, TtM. Mia toimii vanhustyön asiantuntijana Elossa-hankkeessa. Lähteet Eloranta, S. 2012. Vanhustyö on kohtaamisia. Ikäinstituutti. Blogikirjoitus. Hellsten, T. 2020. Ihmisen paikka elämänsä keskiössä. Blogikirjoitus. Kananoja, A. 2017. Asiakastyön yleiset lähtökohdat sosiaalialalla. Teoksessa A. Kananoja, M. Lähteinen & Marjamäki, P. Sosiaalityön käsikirja. 4. uudistettu laitos. Tietosanoma Oy. Kariniemi, Kirsi, Siira, Heidi, Kyngäs, Helvi & Kaakinen, P. 2020. ”Vanhakin on ihminen”. Ikääntyneiden kokemuksia vahvuuksistaan, voimavaroistaan ja kotihoidosta. Gerontologia 34 (1), 24–43. Laitinen, M. & Kemppainen, T. 2010. Asiakkaan arvokas kohtaaminen. Teoksessa M. Laitinen, & A. Pohjola (toim.). Asiakkuus sosiaalityössä, 138–177. Gaudeamus. Metropolia AMK:n Asiakaslähtöiset hyvinvointi ja terveyspalvelut.  Niinistö-Mäkinen, P. 2020. Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hankkeen koonti eläkeläisryhmien vastauksista (1600 hlöä) vuosilta 2017–2019. Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys Ry. Ylihärmä. Esitysdiat 10.8.2020. Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2015: 3.  Tiilikainen, E., Hujala, A., Kannasoja, S., Rissanen, S. & Närhi, K. 2019. ”They’re always in hurry”. Older people’s perceptions of access and recognition in health and social care services. Health & Social Care in the Community 27 (4), 1011–1018. Virtanen, H. 2017. ARVOSTAVA KOHTAAMINEN SOSIAALITYÖSSÄ. Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista. Pro gradu -tutkielma. Yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos. Jyväskylän yliopisto. WHO 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat A69/39. WHO Age-Frendly in Practice. 

Miten tehdä asiakaspalvelusta laadukkaampaa? Mitä tulee ottaa huomioon, kun asiakkaana on erityislapsi? Mitkä asiat auttavat asiakaspalvelutilanteen sujumiseen? Asiakaspalvelussa jokainen kohtaaminen on erilainen, yksilöllinen ja vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista. Tästä johtuen ei myöskään erityislapsen kohtaamiselle voi luoda tietynlaista toimintamallia. On kuitenkin olemassa tekijöitä, jotka asiakaspalvelija voi ottaa huomioon tehdäkseen palvelutilanteesta entistä onnistuneemman. Kirjoitus perustuu optometrian opiskelijoiden tekemään opinnäytetyöhön Erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana – opas erityislapsen kohtaamiseen optikkoliikkeessä. Opinnäytetyö julkaistaan marraskuussa 2020 Theseus-tietokannassa. Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin erilaisia ihmisiä, joille tulisi tarjota hyvää ja laadukasta palvelua. Tuotteen tai palvelun tarkoituksena on tuoda lisäarvoa asiakkaalle, joka arvioi samalla palvelun laatua (Pesonen 2002: 21–22; Rissanen 2006: 18–19). Asiakaspalvelua kehitetään lähtökohtaisesti aina itse asiakkaan kanssa, jonka vuoksi asiakastuntemus on hyvin tärkeää. Palvelu- ja hoitotyössä kohdataan hyvin erilaisia asiakkaita ja potilaita. Sen vuoksi asiakaspalvelijalla tulisi olla laaja-alainen tuntemus erilaisia asiakasryhmiä kohtaan. Asiakaspalvelun kehittämistyössä on tärkeää nostaa esille asiakkaita, joiden palvelusta on hyvin vähän tietoa saatavilla. Tämä viittaa siihen, että palveluyritykset eivät ole halunneet kohdistaa kehittämistyötä mahdollisesti pienempään asiakasryhmään, jonka asiakaspalvelun laadukkuus on kuitenkin erityisen tärkeää. Tällainen asiakasryhmä on erityislapset. Erityislapsi-käsitteelle ei ole tarkkaa määritelmää, mutta sillä viitataan usein lapseen, jolla on erityisen tuen tarvetta. Tuen tarve näkyy oppimisessa, kehityksessä tai arjen toiminnoissa, joissa lapsi ei selviä ikätasonsa mukaisesti. (Erityisperheet 2020; Kalliomaa-Puha & Tillman 2016: 322; Helsingin kaupunki 2020.) Suomessa joka viides peruskoululainen sai tehostettua tai erityistä tukea vuonna 2019 (Suomen virallinen tilasto 2019).  Lisääntynyt tuen tarve ei suoranaisesti viittaa erityislasten määrän kasvamiseen vaan siihen, että erityistä tukea tarvitsevat lapset tunnistetaan suomalaisessa koulutusjärjestelmässä entistä paremmin. Erityislasten ja vammaisten asemaa on pyritty parantamaan myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat sitoutuneet päätöksissään tukemaan vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa. Keskeisimpiä toimia ovat olleet esimerkiksi YK:n yleissopimuksessa määritetyt vammaisten oikeudet ja erilaiset säädökset liittyen esteettömyyteen. (Euroopan komissio n.d.) Päätöksenteoissa on keskitytty etenkin vahvistamaan yhdenvertaisuutta ja lisäämään tietoisuutta. Tällaiseen tulisi myös pyrkiä palvelu- ja hoitoaloilla, joissa kohdataan erilasia ihmisiä. Tarjoamalla hyvää palvelua jokaiselle potilaalle tai asiakkaalle edistetään samalla yhteiskunnallista tavoitetta yhdenvertaiseen yhteiskuntaan. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä (Kannisto & Kannisto 2008: 6; Rissanen 2006: 18). Jokainen kohtaaminen on erilainen, koska se on vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista (Mönkkönen 2007: 17). Vuorovaikutuksessa ihmiset yrittävät vaikuttaa toisiinsa kertomalla omista tunteistaan ja tarpeistaan sekä samalla vastaanottaen vastapuolelta saatuja viestejä. Vuorovaikutustapahtuman onnistumiseen vaikuttaa siihen osallistuvien ihmisten viestintätaidot, jotka opitaan lapsuudessa lähes itsestään olemalla vuorovaikutuksessa ympäristön ja muiden ihmisten kanssa. Joskus vuorovaikutuksessa voi olla häiriöitä, jotka vaikuttavat olennaisesti kykyyn viestiä. Erityislapsilla ilmenevät haasteet voivat vaikuttaa puheen ja kielen kehitykseen, mutta osa haasteista voi vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vuorovaikutustaitojen kehittymiseen. (Launonen 2007: 6–8.) Koska lapsen vuorovaikutustaidoissa voi olla puutteita, on tärkeää tunnistaa ne yksilölliset tavat, joilla vuorovaikutus onnistuu (Papunet 2019). Vuorovaikutuksessa voidaan käyttää apuna puhetta korvaavia tai tukevia keinoja sekä ei-kielellisiä viestinnän keinoja. Puhetta tukevia ja korvaavia menetelmiä ovat esimerkiksi tukiviittomat, blisskieli ja kuvat. Blisskielellä tarkoitetaan kommunikointitapaa, jossa käytetään erilaisia symboleja puheen sijasta. Ei- kielellisiä viestinnän keinoja ovat eleet, ilmeet ja kehonkieli. (Launonen 2007: 7; Papunet 2020.) Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi ohjata ja tukea vuorovaikutusta omalla toiminnallaan niin, että mukauttaa omaa ilmaisuaan siten, että se vastaa vastapuolen osaamista ja tapaa viestiä (Papunet 2020). Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi hyödyntää omassa toiminnassaan Tikoteekin (2015) tekemää LOVIT-muistisääntöä (Tikoteekki 2015). [caption id="attachment_2876" align="alignnone" width="560"] Kuvio 1. Tikoteekin (2015) LOVIT-muistisääntö[/caption] Toimiva palvelupolku kohtaamisen tukena Lapsen tulee saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua. Palvelun tulee olla asiantuntevaa ja luotettavaa sekä lasta tulee kunnioittaa ja kuunnella, kuten palvelun muitakin asiakkaita. Koska jokainen lapsi on erilainen, ei lapsen kohtaamiseen ole tiettyä kaavaa. (Tehyn eettinen toimikunta 2019.) On kuitenkin asioita, joita onnistuneet palvelupolun saavuttamisessa voidaan huomioida. Onnistuneen palvelupolun raamit rakentuvat kiireettömyyden, lapsen tahtiin etenemisen ja johdonmukaisuuden ympärille.  Selkeä ohjeistus ja yhteisen viestintäkeinon löytäminen ovat tärkeät tekijät tilanteen sujumiseksi. Lasta tulee kohdella tasavertaisena sekä ensisijaisena asiakkaana, mutta kuitenkin myös huoltajia kuunnellen. [caption id="attachment_2877" align="alignnone" width="560"] Kuvio 2. Onnistunut palvelupolku, kun asiakkaana on erityislapsi[/caption] Opinnäytetyötä varten tehtiin kysely erityislasten huoltajille. Kyselyssä selvitettiin huoltajien toiveita, kokemuksia ja ajatuksia erityislapsen asiakaspalveluun liittyen, jotta palvelupolusta saataisiin mahdollisimman kattava ja tarpeisiin vastaava. Erityislasten huoltajien mukaan vuorovaikutustilanteisiin tulisi varata riittävästi aikaa. Lapsen kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, mutta kuitenkin pitäen tahdin sellaisena, että lapsi jaksaa keskittyä kohtaamisen ajan. Huoltajat korostivat lisäksi lapsen sekä vanhemman yhtäläistä kunnioitusta siten, että molempia kuunnellaan. Vastauksista kävi myös ilmi, että asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä arvostettiin asiakaspalvelutilanteissa. Huoltajat olivat tyytyväisiä siihen, että yhteisen kielenkin puuttuessa, lapsen kanssa yritettiin silti kommunikoida vaihtoehtoisten viestintäkeinojen kautta.  Asiakaspalvelijalta toivottiin johdonmukaista ja selkeää ohjeistusta eri tilanteissa ja sitä, että lapsi asetetaan palvelutilanteissa ensisijaiseksi asiakkaaksi. [caption id="attachment_2878" align="alignnone" width="560"] Kuvio 3. Erityislasten huoltajien kommentteja palvelun sujuvoittamiseksi[/caption] Lopuksi Teorian sekä huoltajien haastattelujen pohjalta koottuja vinkkejä ja palvelupolkua voidaan hyödyntää erilaisissa palvelutilanteissa sekä moniammatillisesti. Erityislapset ovat asiakasryhmä, jota kohdataan useassa ammatissa. Koottujen asioiden avulla eri alojen asiakaspalvelijat voivat tarjota hyvää ja laadukkaampaa palvelua erityislapsille ja heidän huoltajilleen.  Vinkkien myötä asiakaspalvelijat saavat lisää työkaluja erityislasten kohtaamiseen.  Koska jokainen asiakas on erilainen, niin on myös jokainen vuorovaikutustilanne. Kuitenkin kootut asiat muistaen, voi palvelutilanteesta luoda entistä laadukkaamman. Asiakaspalvelutilanteessa ei tule keskittyä vain asiakkaan erityisvaikeuteen, mutta kuitenkin sen huomioon ottaen, esimerkiksi oman viestinnän ja toiminnan mukauttamisessa. Erityislasten kohtaamisessa tulee olla avoin ja rohkea muuttamaan omaa vuorovaikutustaan vastaamaan toisten tarpeita ja ymmärrystä. Avoimen asenteen avulla voidaan kohdata lapsi ennakkoluulottomasti ja jokaisesta tilanteesta enemmän oppien. Erityislapsiin ja heidän asiakaspalveluunsa liittyvän tiedon lisääminen parantaa heidän asemaansa asiakasryhmänä, koska heidän tarpeisiinsa voidaan vastata tulevaisuudessa paremmin. Kirjoittajat Jenny Heinonmäki, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu Iita-Liina Saksi, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu Linda Törnström, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu Lähteet Erityisperheet 2020. Tietoa sivuista.  <https://www.erityisperheet.fi/tietoa-sivustosta/>. Luettu 25.4.2020. Euroopan komissio n.d. Vammaiset. Työllisyys, sosiaaliasiat ja osallisuus. <https://ec.europa.eu/social/main.jsplangId=fi&catId=1137>. Luettu 12.10.2020. Helsingin kaupunki 2020. Lapset, joilla on erityistarpeita. Päivitetty 25.02.2020.  <https://www.hel.fi/sote/perheentuki-fi/raskaus-ja-synnytys/huolet-ja-pulmat-raskausaikana/erityislapsi/>. Luettu 25.4.2020. Kalliomaa-Puha, Laura & Tillman, Päivi 2016. Laulu 573566 perheestä. Lapsiperheet ja perhepolitiikka 2000-luvulla. <https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/163822/Laulu_573566_perheesta.pdf?sequence=1>. Luettu 25.4.2020. Kannisto, Päivi & Kannisto, Santeri 2008. Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? Jyväskylä: Amk-Kustannus Oy. Launonen, Kaisa 2007. Vuorovaikutus–kehitys, riskit ja tukeminen kuntoutuksen keinoin. Helsinki: Kehitysvammaliitto ry. Mönkkönen, Kaarina 2007. Vuorovaikutus–Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Publishing Oy. Papunet 2019. Jos vuorovaikutus ei etene tavalliseen tahtiin. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/jos-vuorovaikutus-ei-etene-tavalliseen-tahtiin>. Luettu 8.4.2020. Papunet 2020. Puhetta korvaava kommunikointi AAC. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/puhetta-korvaava-kommunikointi-eli-aac>. Luettu 8.4.2020. Pesonen, Hanna-Leena 2002. Peruspaketti palveluista ja niiden markkinoinnista. Teoksessa Pesonen, Hanna-Leena & Lehtonen, Jaakko & Toskala, Antero: Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: PS-kustannus. Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Jyväskylä: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti. Suomen virallinen tilasto 2019. Erityisopetus. ISSN: 1799-1595. 2019. Helsinki: Tilastokeskus. Päivitetty 5.6.2020. <https://www.stat.fi/til/erop/2019/erop_2019_2020-06-05_tie_001_fi.html>. Luettu 9.9.2020. Tehyn eettinen toimikunta, 2019. Lapsen ja perheen kohtaaminen. <https://www.tehy.fi/fi/blogi/lapsen-ja-perheen-kohtaaminen>. Luettu 22.2.2020. Tikoteekki 2015. Apuvälineenä ihminen. Kehitysvammaliitto. <https://www.kehitysvammaliitto.fi/tikoteekki/toimintamallit/apuvalineena-ihminen/>. Luettu 8.4.2020.  

Mikä on palveluyrityksen tärkein resurssi? Prosessit, joilla palvelua tuotetaan? Työvälineet, joilla palvelua voidaan tarjota asiakkaille? Palvelukonsepti itsessään? Palvelu on prosessi, joka koostuu lukuisista eri tekijöistä ja usein monimutkaisesta palveluekosysteemistä. Palveluntarjoaja voi palvelunhallinnan, toisin sanoen erilaisten prosessien ja toimintojen avulla varmistaa, että sen tarjoamat palvelut todella tuottavat arvoa asiakkaille. Kuitenkin, koska palvelu syntyy useimmiten ihmisten välisenä toimintana, on palvelutuotannossa merkittävässä roolissa palvelua tuottavat ihmiset. Yritys voi panostaa vaikka kuinka paljon prosesseihin ja julistaa toimivansa asiakaskeskeisesti, mutta jos se unohtaa palvelua tuottavat ihmiset, tärkeimmän resurssinsa, jää yrityksen menestys puolitiehen. Tyytyväiset työntekijät, jotka asennoituvat työhönsä innostuneesti, tuottavat tutkitusti parempaa palvelua kuin työhönsä leipiintyneet kollegansa. Hyvä asiakaskokemus taas lisää asiakasuskollisuutta, mikä vuorostaan näkyy positiivisena tuloksena viivan alla. Asiakaskokemuksesta huolehtiminen on toki palvelualoilla oleellista, mutta oman henkilöstön hyvinvoinnista huolehtiminen on kriittistä. Juha Tuulaniemi korostaa myös ihmisten merkitystä palvelukokemuksen muodostumisessa kirjassaan Palvelumuotoilu (Talentum 2011). Tuulaniemen mukaan ”asiakaspalvelu on vaikuttavin näyttö siitä, miten brändi kohtelee sinua”. Toisin sanoen brändi ei pelkästään näy, vaan se koetaan ja tämän takia olisi ensiarvoisen tärkeää huolehtia, että työntekijöillä on edellytykset palvella asiakkaita hyvin. Miten siis varmistaa, että työntekijöillä on edellytykset menestyä työssään? Suorituskyvyn edellytyksille ei ole olemassa mitään tyhjentävää määrittelyä, mutta sen voidaan katsoa olevan taso, millä työntekijät kokevat työtehtävässä menestymisen edellytysten olevan, ja miten työhyvinvointi koetaan. Kaikessa yksikertaisuudessaan, työn mielekkääksi kokemiseen vaikuttaa valtavasti työn sujuminen arjessa. Kun työntekijät ymmärtävät oman työnsä merkityksen osana kokonaisuutta ja saavat mahdollisuuden kehittää osaamistaan ja työtapojaan, ollaan jo pitkällä. Harvard Business Review’n artikkelin mukaan työssä erinomaisesti menestyvien työntekijöiden loiston taustalta löytyy kaksi tekijää: elinvoimaisuus ja oppiminen. Työntekijät, jotka kokevat olevansa elossa, intohimoisia ja innostuneita aikaansaavat energiaa itsessään ja toisissa. Ihmiset, jotka kehittävät osaamistaan, uskovat myös todennäköisesti enemmän omiin kasvumahdollisuuksiinsa. Työn mielekkyyttä voi itse systemaattisesti pyrkiä kasvattamaan, mutta mielekkyys, kuten ei myöskään hyvä palvelu, koskaan synny tyhjiössä, vaan on aina osana ympäristöä, työyhteisöä ja työtehtäviä. Keskittymällä työntekijöiden suorituskyvyn edellytysten parantamiseen ja innostuksen ruokkimiseen, yritys voi vaikuttaa positiivisesti myös palvelutuotannon laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen. Tämän ei pitäisi olla mikään yllätys, mutta silti yllättävän harva yritys aidosti panostaa henkilöstönsä suorituskyvyn edellytyksiin. Henkilöstökustannukset palvelualoilla ovat yrityksen isoin kuluerä, joten miksi et huolehtisi, että suurin sijoituksesi tuottaa parhaalla mahdollisella tavalla? Panosta siis henkilöstökokemukseen ja tee työntekijöistäsi suurimpia fanejasi. Tunteet tarttuvat, joten avain erinomaiseen asiakaskokemukseen ja kasvavaan kassavirtaan piilee innostuneissa työntekijöissä. Silja Saviranta Kirjoittaja on valmistunut Metropolian Liiketoiminnan kehittämisen YAMK-tutkinto-ohjelmasta. Photo by Ian Schneider on Unsplash