Asiakkaat ja kirjasto – 10 vuotta yhdessä

Kokemus kohdatuksi tulemisesta on yksi tärkeimpiä arvoja palvelussa, ja kohtaamisen taito on terveys- ja hyvinvointipalveluissa ammattilaisen ydinosaamista. Sen toteutuminen edellyttää aitoa läsnäoloa, sillä iso osa viestinnästä välittyy muulla tavoin kuin puhumalla. Kohtaaminen ei ole mahdollista ilman vuorovaikutusta (Virtanen 2017), eikä arvostava kohtaaminen ole mahdollista ilman asiakkaan ainutlaatuisuuden tunnistamista ja tunnustamista. Asiakastilanteessa läsnäolo tarkoittaa tietoista havainnointia ja hyväksyvää suhtautumista tilanteeseen, katsekontaktia asiakkaaseen ja eleitä, joista se välittyy (Laitinen & Kemppainen 2010). Kun asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja kohdatuksi arvokkaasti ihmisenä, yhdenvertaisena toisen kanssa, hänen on mahdollista tulla ymmärretyksi ja sen kautta osallistuvaksi (Kananoja 2017). Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylässä asiakkaita kohdatessaan tulevat ammattilaiset oppivat kohtaamaan erilaisia asiakkaita yksilöllisesti ja arvostavasti. Samalla he kehittävät omaa vuorovaikutusosaamistaan. HyMy-kylän palveluissa käytetään ilmausta ihmislähtöisiset palvelut. Ihmislähtöisyydestä puhutaan, kun ihminen otetaan tasavertaisena toimijana mukaan toimintaan ja hänet nähdään oman elämänsä ja palveluiden käytön asiantuntijana (mm. WHO 2016). Ihmislähtöisessä ajattelussa tarkastellaan yksilön ja hänen terveytensä ja hyvinvointinsa lisäksi laajasti niitä ympäröiviä toimijoita ja tekijöitä, jotka tulisi ottaa kohtaamistilanteessa huomioon. Tässä blogikirjoituksessa haluamme herättää ajatuksia siitä, mitä ihmislähtöisyydellä tarkoitetaan ikäihmisen näkökulmasta. Tulisiko meidän huomioida ikäihmisille palveluita tarjotessamme jotain sellaista, mitä emme nyt ole tulleet ajatelleeksi? Kohtaamistilanteen merkitys palvelussa Ikääntyneet kokevat kodin ulkopuoliset sosiaaliset suhteet voimavaroja lisäävinä tekijöinä (Kariniemi ym. 2020). HyMy-kylässä asioivien ikäihmisten päivän ainoa sosiaalinen kontakti voi olla asiakaspalvelussa tapahtuva kohtaaminen, joten HyMy-kylän palveluilla voidaan siis edesauttaa ikäihmisten sosiaalisten kontaktien ja voimavarojen lisäämistä ja ennaltaehkäistä jopa syrjäytymistä. Ikäihmisellä yksi kohtaamistilanne voi määrittää koko päivän kulkua ja sillä voi olla suuri merkitys hänen henkisiin voimavaroihinsa. Siksi kohtaamistilanteessa ei saa olla kiire. Kiire estää paneutumista ikääntyneen tilanteeseen, jolloin kokonaisvaltainen ymmärrys – samoin kuin voimavara- ja asiakaslähtöisyys – häviävät tilanteesta (Kariniemi ym. 2020). Kiireetön kohtaaminen saattaa kuitenkin olla haaste oman kiireisen työn keskellä. Se edellyttää tietoista pysähtymistä asian äärelle. Onnistunut kohtaaminen on taitoa kuunnella, eläytyä, nähdä, ymmärtää, olla läsnä, tukea, koskettaa ja välittää. Parhaimmillaan onnistunut kohtaaminen vahvistaa ikääntyneen voimavaroja ja vähentävät hänen haavoittuvuuden kokemustaan (Eloranta 2012). Ikääntyneen asiakkaan kuulluksi tuleminen ja kohtaaminen auttaa havaitsemaan asiakkaan yksilölliset tarpeet ja elämäntilanteet, joiden avulla voidaan arvioida myös asiakkaan yksilöllistä tukea ja palveluntarvetta (Kariniemi ym. 2020). Mikäli asiakkaan tilanteen varsinaista haastetta tai sen vakavuutta ei osata tunnistaa riittävän tarkasti, asiakkaan hyvinvointia ei kyetä edistämään (Virtanen 2017). Tunne, että tulee ikääntyneenäkin kohdatuksi asiakastilanteessa, on yksi tärkeimpiä arvoja palveluissa. Kohdatuksi tulemisen tunne lisää luottamusta palvelua tarjoavaa yritystä kohtaan, joten onnistuneella kohtaamisella varmistetaan myös palvelusuhteen jatkuminen (Niinistö-Mäkinen 2020). Palveluiden näkökulmasta ikääntyneet arvostavat: palvelualttiutta ystävällisyyttä ohjausta ja neuvontaa kiireettömyyttä asiakkaaseen keskittymistä yksilöllisyyttä joustavuutta sekä kärsivällisyyttä (Niinistö-Mäkinen 2020). Ikäihmislähtöisyyttä oppimassa “Toista ihmistä ei voi kohdata, ellei näe häntä.” (Hellsten Tommy 2020) Selväksi on tullut, että ikääntyneet toivovat arvostavaa kohtaamista, kunnioitusta ja ihmisarvoista elämää (Tiilikainen ym. 2019). Ikääntyneen ihmisen arvostavan kohtaamisen perusta on hänen ainutlaatuisuutensa tunnistamisessa ja tunnustamisessa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2017). Kun tarjoamme palveluita, meidän tulisi tehdä se niin, että ikääntyvän itsemääräämisoikeus, yksilöllisyys ja eheyden toteutuminen mahdollistuvat. Eettiset ja ihmisarvoon liittyvät asiat ovat vahvasti mukana ikäihmislähtöisissä palveluissa ja samalla ne vahvistavat opiskelijoilla siihen liittyvää osaamista. Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylän terveyspalvelut tarjoavat monenlaisia palveluja terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseksi. Palveluita toteuttavat sosiaali- ja terveysalan opiskelijat opettajien ohjauksessa. Palvelutapahtuma on kokonaisuus, johon liittyy monia asioita, mutta ammatillinen ihmisen kohtaamisen taito on yksi tärkeimmistä opittavista asioista. Ikäihmislähtöisen kohtaamisosaamisen kehittämiseksi kylä tarjoaa hyvän oppimisympäristön, sillä ikääntyneet asiakkaat käyttävät paljon palveluita. Kylä on ympäristönä myös paikka, jossa kohtaamiseen tarvittavaa erityisosaamista voi harjoitella turvallisesti opettajan ohjauksessa. (Metropolia AMK:n Asiakaslähtöiset hyvinvointi ja terveyspalvelut.) Kirjoittajat Carita Hand, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys-osaamisalue, lehtori, TtM.  Carita on kiinnostunut erityisesti ikäihmisiin ja pedagogiikkaan liittyvistä teemoista ja käyttää niihin liittyvää osaamistaan hyödyksi opetus- ja kehittämistehtävissä. Hannele Hokkanen, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys-osaamisalue, lehtori TtM.  Kiinnostuksen kohteina Hannelella on ikääntyneisiin ihmisiin liittyvä kehittämistyö opetuksessa, hankkeissa ja verkostoissa. Hän toimii vanhustyön asiantuntijana Seniorit Tikissä ja Dallaten hankkeissa. Mia Rosenström, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Hyvinvointi-osaamisalue, lehtori vanhustyön tutkinto, TtM. Mia toimii vanhustyön asiantuntijana Elossa-hankkeessa. Lähteet Eloranta, S. 2012. Vanhustyö on kohtaamisia. Ikäinstituutti. Blogikirjoitus. Hellsten, T. 2020. Ihmisen paikka elämänsä keskiössä. Blogikirjoitus. Kananoja, A. 2017. Asiakastyön yleiset lähtökohdat sosiaalialalla. Teoksessa A. Kananoja, M. Lähteinen & Marjamäki, P. Sosiaalityön käsikirja. 4. uudistettu laitos. Tietosanoma Oy. Kariniemi, Kirsi, Siira, Heidi, Kyngäs, Helvi & Kaakinen, P. 2020. ”Vanhakin on ihminen”. Ikääntyneiden kokemuksia vahvuuksistaan, voimavaroistaan ja kotihoidosta. Gerontologia 34 (1), 24–43. Laitinen, M. & Kemppainen, T. 2010. Asiakkaan arvokas kohtaaminen. Teoksessa M. Laitinen, & A. Pohjola (toim.). Asiakkuus sosiaalityössä, 138–177. Gaudeamus. Metropolia AMK:n Asiakaslähtöiset hyvinvointi ja terveyspalvelut.  Niinistö-Mäkinen, P. 2020. Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hankkeen koonti eläkeläisryhmien vastauksista (1600 hlöä) vuosilta 2017–2019. Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys Ry. Ylihärmä. Esitysdiat 10.8.2020. Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2015: 3.  Tiilikainen, E., Hujala, A., Kannasoja, S., Rissanen, S. & Närhi, K. 2019. ”They’re always in hurry”. Older people’s perceptions of access and recognition in health and social care services. Health & Social Care in the Community 27 (4), 1011–1018. Virtanen, H. 2017. ARVOSTAVA KOHTAAMINEN SOSIAALITYÖSSÄ. Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista. Pro gradu -tutkielma. Yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos. Jyväskylän yliopisto. WHO 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat A69/39. WHO Age-Frendly in Practice. 

TELMA-koulutuksessa tuetaan erityistä tukea tarvitsevaa opiskelijaa neljällä toimintakyvyn osa-alueella: fyysisellä, psyykkisellä, kognitiivisella ja sosiaalisella. Koska kaikki osa-alueet liittyvät toisiinsa, tuen on oltava kokonaisvaltaista erityistä tukea tarvitsevan opiskelijan toimintakyvyn edistämiseksi eri alojen ammattilaisten ja opiskelijan yhteistyössä. Työhön ja itsenäiseen elämään valmentavassa (TELMA) koulutuksessa on toimintakykyä edistävien tavoitteiden sisällössä otettava huomioon opiskelijan mielipide ja ympäristötekijät, kuten hänen tarpeensa, oikeutensa ja taustalla olevat kokemustensa (Opetushallitus). Ammattilaisten tulee tehdä yhteistyötä opiskelijan kanssa ja antaa hänelle mahdollisuus osallistua, vaikuttaa ja päättää omaan kuntoutusprosessiinsa (Järvikoski 2013: 21–22, 63). Tavoitteiden saavuttamiseen vaikuttaa kuntoutujan motivaatio ja vuorovaikutus lähiverkoston kanssa arjessa (Sipari 2021: 7; Autti-Rämö & Salminen & Rajavaara & Melkas 2022: 13). Jotta opiskelija motivoituu ja sitoutuu kuntoutusprosessiin, tavoitteiden täytyy olla hänelle mielekkäitä, merkityksellisiä ja realistisia (Järvikoski 2013: 22; Auti-Rämö ym. 2022: 13). Eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyötä tulee kehittää, jotta voidaan tukea opiskelijan toimintakyvyn edistämistä ja sen integroitumista hänen arkeensa (Gimeno & Lin 2017: 162–163). Tämä kirjoitus perustuu kuntoutuksen (YAMK) tutkinto-ohjelman tutkimukselliseen kehittämistyöhön, jossa tarkoituksena oli kehittää eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyötä erityistä tukea tarvitsevien opiskelijoiden toimintakyvyn edistämiseksi. Toimintaympäristönä oli Ammattiopisto Live, konkreettisesti TELMA-koulutus. Tutkimuksellisen kehittämistyön tulokset perustuivat sekä opiskelijoiden että ammattilaisten näkökulmiin. Mistä eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyö koostuu? Eri alojen ammattilaisten ja opiskelijan yhteistyö edellyttää kaikilta osallistujilta yhteistä ymmärrystä, vuorovaikutustaitoja ja hyviä asenteita. Lisäksi samat arvot, selkeät vastuut toisten asiantuntijoiden huomioon ottaminen ja sitoutuminen työskentelyyn mahdollistavat toimivaa yhteistyötä. Kaikilla ammattilaisilla on oltava oma ammatillinen roolinsa ja heidän on sitouduttava itsensä kehittämiseen (Mönkkönen 2019: 20-24.) Tässä suhteessa ICF-luokitus tarjoaa yhteisen kielen kaikkien osallistujien kesken ja opiskelijan toimintakyvyn seurannan, jossa huomioidaan opiskelijan toimintakyky kokonaisvaltaisesti (Paltamaa & Kaakkuriniemi 2022: 38). Kaikki nämä tekijät yhdessä mahdollistavat ammattirajojen ylittämisen yhteistyössä, jolloin opiskelijan tavoitteet integroidaan hänen eri ympäristöihinsä (Rämä & Teinilä & Airaksinen & Tiainen 2013: 36). Lisäksi moniammatillinen yhteistyö voi luoda uutta tietoa ja toimintaa sekä edistää käytäntöyhteisön (community of practice) kasvua (Dean & Siegert & Taylor 2012: 168). Näin ollen ammattilaiset jakavat yhteisen huolenaiheen ja innostuksen kehittääkseen tietämystään ja kokemustaan kyseisillä aloilla (Wenger & McDermott & Snyder 2002: 4). Analysoimalla moniammatillisen yhteistyön tekijöitä ja toimimalla niiden kehittämiseksi, voidaan luoda yhteistyöhön perustuvaa työkulttuuria (Isoherranen 2012: 19). Kuviossa 1 esitettävät tekijät mahdollistavat ammattirajojen ylittämisen yhteistyössä, jolloin opiskelijan tavoitteet voidaan integroida hänen eri ympäristöihinsä. [caption id="attachment_3345" align="alignnone" width="542"] Kuvio 1. Opiskelijan toimintakyvyn edistäminen eri alojen ammattilaisten ja opiskelijan yhteistyössä. (Mukaillen lähteistä: Paltamaa & Kaakkuriniemi 2022; Mönkkönen 2019; Gimeno & Lin 2017; Rämä ym. 2013; Sipari & Mäkinen 2012; Isoherranen 2012; Dean & Siegert & Taylor 2012; Sosiaali- ja terveysministeriö 2003; Wenger & McDermott & Snyder 2002.)[/caption] Ydintekijöitä matkalla kohti opiskelijan toimintakyvyn edistämistä Tutkimuksellisen kehittämistyön tulosten mukaan opiskelijan kunnioittaminen, kuunteleminen, auttaminen ja ymmärtäminen toimivat perustana opiskelijan kanssa työskentelylle. Yhteisen ymmärryksen, kielen ja vastuullisuuden luominen on olennaista eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyössä. Vuorovaikutuksessa ja viestinnässä opiskelijan kanssa hänen kiinnostuksen kohteiden, mieltymysten ja toiveiden tulee huomioida hänen tavoitteidensa saavuttamisessa. Järjestetty ja konkreettinen toiminta, jossa tavoitteena on opiskelijan toimintakyvyn edistäminen, on liikkeellepaneva voima opiskelijan tavoitteiden saavuttamisessa. Opiskelijan päivittäisiin rutiineihin tulee kuulua motivoivia pelejä, terapeuttien ohjeiden noudattamista sekä sopivan ajan, tilan ja ympäristön tarjoamista. Huumori, kannustaminen ja ammattilaisten osallistuminen opiskelijan kuntoutukseen ja opiskeluun lisäävät opiskelijan osallistumista. Yhteinen viestintäkanava, säännölliset tapaamiset, yhteisen työvälineen käyttö ja ammattirajojen ylittäminen ovat muun muassa erityistä tukea tarvitsevien toimintakykyä edistäviä tekijöitä eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyössä (Ks. kuvio 2). [caption id="attachment_3346" align="alignnone" width="620"] Kuvio 2. Eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyö erityistä tukea tarvitsevien opiskelijoiden toimintakyvyn edistämiseksi TELMA-koulutuksessa.[/caption] Kirjoitus perustuu Laura Giménez Sabaterin tutkimukselliseen kehittämistyöhön Eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden yhteistyön kehittäminen erityistä tukea tarvitsevien opiskelijoiden toimintakyvyn edistämiseksi TELMA-koulutuksessa (Metropolia Ammattikorkeakoulu 2024). Kirjoittaja Laura Giménez Sabater, fysioterapeutti kuntoutuksen (YAMK) tutkinto-ohjelmasta Metropolia Ammattikorkeakoulusta. Laura on valmistunut fysioterapeutiksi 2006 kotimaassaan Espanjassa. Laura työskentelee tällä hetkellä erityistä tukea tarvitsevien nuorten kanssa, Ammattiopisto Livessä. Lähteet Autti-Rämö, Ilona & Salminen, Anna-Liisa & Rajavaara, Marketta & Melkas, Susanna (toim.) 2022. Kuntoutuminen. Helsinki: Duodecim. Dean, Sarah G & Siegert, Richard J & Taylor, William J. Interprofessional rehabilitation: a person-centred approach. Blackwell julkaisuja. E book central. Oxford. Viitattu 11.10.2022. Gimeno, Hortensia & Lin, Jean-Pierre 2017. The International Classification of Functioning (ICF) to evaluate deep brain stimulation neuromodulation in childhood dystonia-hyperkinesia informs future clinical & research priorities in a multidisciplinary model of care. Complex Motor Disorders Service, Evelina London Children's Hospital, Guy's & St Thomas' NHS Foundation Trust, London, UK Institute of Psychiatry, Psychology and Neurosciences, King's College London, London, UK. Viitattu 26.1.2024. Isoherranen, Kaarina. Uhka vai mahdollisuus – moniammatillista yhteistyötä kehittämässä. Akateeminen väitöskirja. Helsingin yliopisto sosiaalitieteiden laitos 2012. Sosiaalitieteiden laitoksen julkaisuja 2012:18 Sosiaalipsykologia, 21–24. Viitattu 7.12.2022. Järvikoski, Aila. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2013: 43. Monimuotoinen kuntoutus ja sen käsitteet. Sosiaali- ja terveysministeriö, 2013. Viitattu 20.1.2023- Mönkkönen, Kaarina & Kekoni, Taru & Pehkonen, Aini 2019. Moniammatillinen yhteistyö. Vaikuttava vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla. Helsinki: Gaudeamus. Opetushallitus. Viitattu 23.1.2024. Paalasmaa, Pekka & Sipari, Salla & Lönnqvist, Mira & Roivas, Marjanne (toim.) 2021. Kuntoutuminen yhteiskehittelyä arjessa. Metropolia ammattikorkeakoulun julkaisuja. Taito-sarja 67. Helsinki: Metropolia Ammattikorkeakoulu. Viitattu 22.10.2022. Paltamaa, Jaana & Kaakkuriniemi, Erja 2022. ICF toimintakyvyn mallina ja luokituksena. Autti-Rämö, Ilona & Salminen, Anna-Liisa & Rajavaara, Marketta & Melkas, Susanna (toim.) Kuntoutuminen. Helsinki: Duodecim. Rämä, Irene & Teinilä, Saila & Airaksinen, Leena & Tiainen, Riitta 2013. Ruskeasuon koulun kehittämishanke: HOJKS-tavoitteet ICF-viitekehyksessä. Vol. 23. No.3. Niilo Mäki -säätiö Viitattu 4.2.2024. Sipari, Salla & Mäkinen, Elisa 2012. Yhdessä rakentuva kuntoutusosaaminen. Aatos-artikkelit. Helsinki: Metropolia ammattikorkeakoulu. Viitattu 7.10.2022. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2003: 19. Kuntoutuksen tutkimuksen kehittämisohjelma. Helsinki 2004. Viitattu 7.10.2022. Wenger, Etienne & Mc Dermott, Richard & Snyder, Willian, M. 2002. A guide to managing knowledge. Cultivating communities of practice. Harvard Business School Press. Viitattu 10.5.2024.

Miten tehdä asiakaspalvelusta laadukkaampaa? Mitä tulee ottaa huomioon, kun asiakkaana on erityislapsi? Mitkä asiat auttavat asiakaspalvelutilanteen sujumiseen? Asiakaspalvelussa jokainen kohtaaminen on erilainen, yksilöllinen ja vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista. Tästä johtuen ei myöskään erityislapsen kohtaamiselle voi luoda tietynlaista toimintamallia. On kuitenkin olemassa tekijöitä, jotka asiakaspalvelija voi ottaa huomioon tehdäkseen palvelutilanteesta entistä onnistuneemman. Kirjoitus perustuu optometrian opiskelijoiden tekemään opinnäytetyöhön Erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana – opas erityislapsen kohtaamiseen optikkoliikkeessä. Opinnäytetyö julkaistaan marraskuussa 2020 Theseus-tietokannassa. Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin erilaisia ihmisiä, joille tulisi tarjota hyvää ja laadukasta palvelua. Tuotteen tai palvelun tarkoituksena on tuoda lisäarvoa asiakkaalle, joka arvioi samalla palvelun laatua (Pesonen 2002: 21–22; Rissanen 2006: 18–19). Asiakaspalvelua kehitetään lähtökohtaisesti aina itse asiakkaan kanssa, jonka vuoksi asiakastuntemus on hyvin tärkeää. Palvelu- ja hoitotyössä kohdataan hyvin erilaisia asiakkaita ja potilaita. Sen vuoksi asiakaspalvelijalla tulisi olla laaja-alainen tuntemus erilaisia asiakasryhmiä kohtaan. Asiakaspalvelun kehittämistyössä on tärkeää nostaa esille asiakkaita, joiden palvelusta on hyvin vähän tietoa saatavilla. Tämä viittaa siihen, että palveluyritykset eivät ole halunneet kohdistaa kehittämistyötä mahdollisesti pienempään asiakasryhmään, jonka asiakaspalvelun laadukkuus on kuitenkin erityisen tärkeää. Tällainen asiakasryhmä on erityislapset. Erityislapsi-käsitteelle ei ole tarkkaa määritelmää, mutta sillä viitataan usein lapseen, jolla on erityisen tuen tarvetta. Tuen tarve näkyy oppimisessa, kehityksessä tai arjen toiminnoissa, joissa lapsi ei selviä ikätasonsa mukaisesti. (Erityisperheet 2020; Kalliomaa-Puha & Tillman 2016: 322; Helsingin kaupunki 2020.) Suomessa joka viides peruskoululainen sai tehostettua tai erityistä tukea vuonna 2019 (Suomen virallinen tilasto 2019).  Lisääntynyt tuen tarve ei suoranaisesti viittaa erityislasten määrän kasvamiseen vaan siihen, että erityistä tukea tarvitsevat lapset tunnistetaan suomalaisessa koulutusjärjestelmässä entistä paremmin. Erityislasten ja vammaisten asemaa on pyritty parantamaan myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat sitoutuneet päätöksissään tukemaan vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa. Keskeisimpiä toimia ovat olleet esimerkiksi YK:n yleissopimuksessa määritetyt vammaisten oikeudet ja erilaiset säädökset liittyen esteettömyyteen. (Euroopan komissio n.d.) Päätöksenteoissa on keskitytty etenkin vahvistamaan yhdenvertaisuutta ja lisäämään tietoisuutta. Tällaiseen tulisi myös pyrkiä palvelu- ja hoitoaloilla, joissa kohdataan erilasia ihmisiä. Tarjoamalla hyvää palvelua jokaiselle potilaalle tai asiakkaalle edistetään samalla yhteiskunnallista tavoitetta yhdenvertaiseen yhteiskuntaan. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä (Kannisto & Kannisto 2008: 6; Rissanen 2006: 18). Jokainen kohtaaminen on erilainen, koska se on vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista (Mönkkönen 2007: 17). Vuorovaikutuksessa ihmiset yrittävät vaikuttaa toisiinsa kertomalla omista tunteistaan ja tarpeistaan sekä samalla vastaanottaen vastapuolelta saatuja viestejä. Vuorovaikutustapahtuman onnistumiseen vaikuttaa siihen osallistuvien ihmisten viestintätaidot, jotka opitaan lapsuudessa lähes itsestään olemalla vuorovaikutuksessa ympäristön ja muiden ihmisten kanssa. Joskus vuorovaikutuksessa voi olla häiriöitä, jotka vaikuttavat olennaisesti kykyyn viestiä. Erityislapsilla ilmenevät haasteet voivat vaikuttaa puheen ja kielen kehitykseen, mutta osa haasteista voi vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vuorovaikutustaitojen kehittymiseen. (Launonen 2007: 6–8.) Koska lapsen vuorovaikutustaidoissa voi olla puutteita, on tärkeää tunnistaa ne yksilölliset tavat, joilla vuorovaikutus onnistuu (Papunet 2019). Vuorovaikutuksessa voidaan käyttää apuna puhetta korvaavia tai tukevia keinoja sekä ei-kielellisiä viestinnän keinoja. Puhetta tukevia ja korvaavia menetelmiä ovat esimerkiksi tukiviittomat, blisskieli ja kuvat. Blisskielellä tarkoitetaan kommunikointitapaa, jossa käytetään erilaisia symboleja puheen sijasta. Ei- kielellisiä viestinnän keinoja ovat eleet, ilmeet ja kehonkieli. (Launonen 2007: 7; Papunet 2020.) Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi ohjata ja tukea vuorovaikutusta omalla toiminnallaan niin, että mukauttaa omaa ilmaisuaan siten, että se vastaa vastapuolen osaamista ja tapaa viestiä (Papunet 2020). Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi hyödyntää omassa toiminnassaan Tikoteekin (2015) tekemää LOVIT-muistisääntöä (Tikoteekki 2015). [caption id="attachment_2876" align="alignnone" width="560"] Kuvio 1. Tikoteekin (2015) LOVIT-muistisääntö[/caption] Toimiva palvelupolku kohtaamisen tukena Lapsen tulee saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua. Palvelun tulee olla asiantuntevaa ja luotettavaa sekä lasta tulee kunnioittaa ja kuunnella, kuten palvelun muitakin asiakkaita. Koska jokainen lapsi on erilainen, ei lapsen kohtaamiseen ole tiettyä kaavaa. (Tehyn eettinen toimikunta 2019.) On kuitenkin asioita, joita onnistuneet palvelupolun saavuttamisessa voidaan huomioida. Onnistuneen palvelupolun raamit rakentuvat kiireettömyyden, lapsen tahtiin etenemisen ja johdonmukaisuuden ympärille.  Selkeä ohjeistus ja yhteisen viestintäkeinon löytäminen ovat tärkeät tekijät tilanteen sujumiseksi. Lasta tulee kohdella tasavertaisena sekä ensisijaisena asiakkaana, mutta kuitenkin myös huoltajia kuunnellen. [caption id="attachment_2877" align="alignnone" width="560"] Kuvio 2. Onnistunut palvelupolku, kun asiakkaana on erityislapsi[/caption] Opinnäytetyötä varten tehtiin kysely erityislasten huoltajille. Kyselyssä selvitettiin huoltajien toiveita, kokemuksia ja ajatuksia erityislapsen asiakaspalveluun liittyen, jotta palvelupolusta saataisiin mahdollisimman kattava ja tarpeisiin vastaava. Erityislasten huoltajien mukaan vuorovaikutustilanteisiin tulisi varata riittävästi aikaa. Lapsen kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, mutta kuitenkin pitäen tahdin sellaisena, että lapsi jaksaa keskittyä kohtaamisen ajan. Huoltajat korostivat lisäksi lapsen sekä vanhemman yhtäläistä kunnioitusta siten, että molempia kuunnellaan. Vastauksista kävi myös ilmi, että asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä arvostettiin asiakaspalvelutilanteissa. Huoltajat olivat tyytyväisiä siihen, että yhteisen kielenkin puuttuessa, lapsen kanssa yritettiin silti kommunikoida vaihtoehtoisten viestintäkeinojen kautta.  Asiakaspalvelijalta toivottiin johdonmukaista ja selkeää ohjeistusta eri tilanteissa ja sitä, että lapsi asetetaan palvelutilanteissa ensisijaiseksi asiakkaaksi. [caption id="attachment_2878" align="alignnone" width="560"] Kuvio 3. Erityislasten huoltajien kommentteja palvelun sujuvoittamiseksi[/caption] Lopuksi Teorian sekä huoltajien haastattelujen pohjalta koottuja vinkkejä ja palvelupolkua voidaan hyödyntää erilaisissa palvelutilanteissa sekä moniammatillisesti. Erityislapset ovat asiakasryhmä, jota kohdataan useassa ammatissa. Koottujen asioiden avulla eri alojen asiakaspalvelijat voivat tarjota hyvää ja laadukkaampaa palvelua erityislapsille ja heidän huoltajilleen.  Vinkkien myötä asiakaspalvelijat saavat lisää työkaluja erityislasten kohtaamiseen.  Koska jokainen asiakas on erilainen, niin on myös jokainen vuorovaikutustilanne. Kuitenkin kootut asiat muistaen, voi palvelutilanteesta luoda entistä laadukkaamman. Asiakaspalvelutilanteessa ei tule keskittyä vain asiakkaan erityisvaikeuteen, mutta kuitenkin sen huomioon ottaen, esimerkiksi oman viestinnän ja toiminnan mukauttamisessa. Erityislasten kohtaamisessa tulee olla avoin ja rohkea muuttamaan omaa vuorovaikutustaan vastaamaan toisten tarpeita ja ymmärrystä. Avoimen asenteen avulla voidaan kohdata lapsi ennakkoluulottomasti ja jokaisesta tilanteesta enemmän oppien. Erityislapsiin ja heidän asiakaspalveluunsa liittyvän tiedon lisääminen parantaa heidän asemaansa asiakasryhmänä, koska heidän tarpeisiinsa voidaan vastata tulevaisuudessa paremmin. Kirjoittajat Jenny Heinonmäki, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu Iita-Liina Saksi, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu Linda Törnström, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu Lähteet Erityisperheet 2020. Tietoa sivuista.  <https://www.erityisperheet.fi/tietoa-sivustosta/>. Luettu 25.4.2020. Euroopan komissio n.d. Vammaiset. Työllisyys, sosiaaliasiat ja osallisuus. <https://ec.europa.eu/social/main.jsplangId=fi&catId=1137>. Luettu 12.10.2020. Helsingin kaupunki 2020. Lapset, joilla on erityistarpeita. Päivitetty 25.02.2020.  <https://www.hel.fi/sote/perheentuki-fi/raskaus-ja-synnytys/huolet-ja-pulmat-raskausaikana/erityislapsi/>. Luettu 25.4.2020. Kalliomaa-Puha, Laura & Tillman, Päivi 2016. Laulu 573566 perheestä. Lapsiperheet ja perhepolitiikka 2000-luvulla. <https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/163822/Laulu_573566_perheesta.pdf?sequence=1>. Luettu 25.4.2020. Kannisto, Päivi & Kannisto, Santeri 2008. Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? Jyväskylä: Amk-Kustannus Oy. Launonen, Kaisa 2007. Vuorovaikutus–kehitys, riskit ja tukeminen kuntoutuksen keinoin. Helsinki: Kehitysvammaliitto ry. Mönkkönen, Kaarina 2007. Vuorovaikutus–Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Publishing Oy. Papunet 2019. Jos vuorovaikutus ei etene tavalliseen tahtiin. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/jos-vuorovaikutus-ei-etene-tavalliseen-tahtiin>. Luettu 8.4.2020. Papunet 2020. Puhetta korvaava kommunikointi AAC. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/puhetta-korvaava-kommunikointi-eli-aac>. Luettu 8.4.2020. Pesonen, Hanna-Leena 2002. Peruspaketti palveluista ja niiden markkinoinnista. Teoksessa Pesonen, Hanna-Leena & Lehtonen, Jaakko & Toskala, Antero: Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: PS-kustannus. Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Jyväskylä: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti. Suomen virallinen tilasto 2019. Erityisopetus. ISSN: 1799-1595. 2019. Helsinki: Tilastokeskus. Päivitetty 5.6.2020. <https://www.stat.fi/til/erop/2019/erop_2019_2020-06-05_tie_001_fi.html>. Luettu 9.9.2020. Tehyn eettinen toimikunta, 2019. Lapsen ja perheen kohtaaminen. <https://www.tehy.fi/fi/blogi/lapsen-ja-perheen-kohtaaminen>. Luettu 22.2.2020. Tikoteekki 2015. Apuvälineenä ihminen. Kehitysvammaliitto. <https://www.kehitysvammaliitto.fi/tikoteekki/toimintamallit/apuvalineena-ihminen/>. Luettu 8.4.2020.