Geroblogi

Mahdollistamme yhdessä hyvää ikääntymistä

Avainsana: palveluohjaus

Yhteisöllisyydellä palveluohjaajille työhyvinvointia
13.2.2025
Eva Marttila

Palveluohjaajien työhyvinvoinnin tukeminen yhteisöllisyyden keinoin alkaa arjen pienistä kohtaamisista.  Vaikka esihenkilön ja rakenteiden tuki on tarpeen, on kukin työyhteisön jäsen vastuussa yhteisöllisyyden toteutumisesta työyhteisössä. Minkälaisia keinoja ikääntyneiden palveluohjaajien yhteisöllisyyden lisäämiseksi on löydetty? Yhteisöllisyydellä on mahdollista lisätä työhyvinvointia myös asiantuntijatyössä. Palveluohjaustyö on asiantuntijatyötä, joka perustuu asiakkaan ja palveluohjaajan väliseen luottamukseen ja vaatii moniulotteista osaamista ja yhteistyötaitoja (1). Tämän päivän työhyvinvoinnin määritelmissä korostetaan työntekijän omaa kokemusta. Näin myös Manka ja Manka (2016) tekevät määritellessään työhyvinvoinnin kokonaisuudeksi, jossa työntekijä asenteineen on vuorovaikutuksessa organisaation, työn, johtamisen ja työyhteisön kanssa (2).    Yhteisöllisyys asiantuntijatyössä Poikajärven ja Kiljan (2021) mukaan sisältää seitsemän osa-aluetta. Ne ovat luottamus, merkitykselliset suhteet, avoin vuorovaikutus, positiivisesti eli myönteisesti poikkeava käyttäytyminen, jaettu vastuu ja yhteenkuuluvuuden tunne. (3.) Opinnäytetyössä työyhteisön yhteisöllisyyttä tarkasteltiin voimavarana tutkien yhteisöllisyyden ilmentymistä ja tuen tarvetta palveluohjaajien työyhteisössä. Lisäksi etsittiin konkreettisia keinoja tukea palveluohjaajia yhteisöllisyyden keinoin. Kohderyhmänä oli yhden hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluohjaajat. Miksi yhteisöllisyys? Työhyvinvointia vahvistamalla voidaan tukea työntekijöitä ja sitä kautta asiakkaita sekä työntekijöiden lähipiiriä. Työnantajalle henkilöstön hyvinvointi ei ole pikkuasia henkilöstökustannusten ollessa merkittävä osuus hyvinvointialueiden menoista. Palveluohjaajien yhteisöllisyyden tuki on tarpeen. Sitä haastavat hyvinvointialueille siirtymisen jälkeinen palveluohjaajien työyhteisön hajanaisuus ja vähentyneet fyysiset tapaamiset. Työyhteisön, samoin kuin tiimien välisen yhteisöllisyyden määrä kuitenkin vaihtelee hyvinvointialueen erilaisten kokoonpanojen ja paikkakuntien välillä. Maantieteellisten välimatkojen ei koeta olevan kurottavissa kiinni pelkästään etäyhteyksin, jolloin moni työkaveri jää toisilleen tuntemattomaksi. Uusilla työntekijöillä on suurin riski jäädä yksin. Työyhteisössä on myös hankalasti mukaan päästäviä ryhmiä. Kuitenkin palveluohjaajat ovat ystävällisiä toisia kohtaan ja apua annetaan. Yhteisöllisyyden monenlainen tuen tarve Palveluohjaajat toivovat yhteisöllisyyttä hyödyntävää tukea esimerkiksi fyysisten tapaamisten avulla. Kuitenkin mahdollisuutta tehdä melko vapaasti etä- ja hybridityötä arvostetaan. Osa työpalavereista toivotaan pidettävän yhdessä fyysisesti tavaten. Etäpalavereihin kaivataan vuorovaikutusta edistäviä käytäntöjä. Niilläkin voidaan vaikuttaa kuulluksi tulemiseen ja kaikkien osallistumiseen. Tasapuolinen tiedonkulku ja perehdytys etenkin uusiin ja muuttuviin asioivat kaipaavat kehittämistä. Kunnollisen koulutuksen antia ei voikaan väheksyä.  Myös palautekäytännöt tarvitsevat vahvistusta. Palautteiden antamisen todetaan kuitenkin olevan harjoittelua vaativa taitolaji. Vahvuuksien paremmalla hyödyntämisellä uskotaan palveluohjaajien työn mielekkyyden lisääntyvän. Oikeudenmukaisuus ja kaikkien näkökulmien arvostaminen on myös sitä, että jokaisella palveluohjaajalla on realistinen mahdollisuus ja aikaa työn kehittämiseen. Johtamisen, esihenkilötyön ja rakenteiden tukea palveluohjaajat kaipaavatkin arjen työssä. Myös lähestyttävyyttä kaivataan, sekä esihenkilön että kollegoiden. Kannustavassa ilmapiirissä on helpompi nähdä epäonnistumiset oppimisen mahdollisuuksina. Palveluohjaajien työyhteisössä vaikuttaisi esiintyvän luottamusta pääsääntöisesti riittävästi. Vai kertovatko opinnäytetyön poikkeavat havainnot pinnan alla kuohuvista tunteista? Yhteisöllisyyden lisäämiseksi kehittämisehdotuksia Palveluohjaajien ideoita yhteisöllisyyden avulla tapahtuvan työhyvinvoinnin vahvistamiseksi löytyy runsaasti. Opinnäytetyön aineistosta on kerätty alla olevaan kuvaan esimerkkejä. Kehittämisehdotuksia on sijoitettu Manka ja Mankan (2016) työhyvinvoinnin osa-alueiden alle. Kuva 1. Kehittämisehdotuksia työhyvinvoinnin tukemiseksi yhteisöllisyyden keinoin Mankaa ja Mankaa (2016) mukaillen. Yhteisöllisyyttä voidaan edistää esimerkiksi myönteisesti poikkeavan käyttäytymisen avulla. Se perustuu pitkälti omaan haluun olla pilaamatta toisen päivää ja konkretisoituu arjen kohtaamisissa. Voi esimerkiksi lähestyä hiljaisempaakin työkaveria ja kysyä kuulumisia. Tai tervehtiä tavatessa ja kiittää hyvin sujuneesta työpäivästä. Toinen esimerkki on lisätä yhteisöllisyyttä eri kokoonpanoilla ja eri paikoissa tapahtuvien fyysisten tapaamisten avulla. Kohtaamisia ehdotetaankin sekä työ- että vapaa-ajalle. Niitä voivat olla vaikkapa paikallisen työyhteisön pizzaperjantai ja yhteiset kahvittelut tai hyvinvointialueen tiimin kehittämistapaamiset muutaman kerran vuodessa. Tai vapaaehtoiset yhteisaktiviteetit vapaa-ajalla. Myös esimerkiksi aktiivisen tiedonkulun merkitys tiedostetaan. Tärkeiden tietojen jakamista ehdotetaan virallista kanavaa pitkin tapahtuviksi, jotta jokainen työyhteisön jäsen saa oleelliset tiedot. Palveluohjaajat tekevät vastuullista, melko itsenäistä työtä asiakkaiden parissa. Siihen he tarvitsevat tukea myös yhteisöllisyyden keinoin. Kirjoittaja Eva Marttila, sosionomi (AMK) ja vanhustyön (YAMK) tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoitus perustuu opinnäytetyöhön ”Palveluohjaajien kokemus työyhteisön yhteisöllisyydestä – Kehittämisehdotuksia työhyvinvoinnin tueksi” (Metropolia Ammattikorkeakoulu, 2024). Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmällisen kehittämistutkimuksen keinoin. Aineisto kerättiin strukturoidun Webropol-kyselyn ja työpajojen avulla. Kyselyyn saatiin vastauksia 53 kpl, jolloin vastausprosentiksi muodostui 41 %. Työpajoja pidettiin kaksi, ja molempiin osallistui 8 henkilöä. Määrällinen aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin ja laadullinen aineisto teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Opinnäytetyö on luettavissa Theseuksessa. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120131703 Lähteet Heikkilä, Rauha & Laulainen, Sanna & Noro, Anja & Kouvo, Antti-Jussi, & Lammintakanen, Johanna 2024. Asiakasohjaajien itsearvioitu osaaminen ikäihmisten asiakas- ja palveluohjauksessa. Gerontologia 38 (2). 124–140. https://doi.org/10.23989/gerontologia.125599 Viitattu 10.11.2024. Manka, Marja-Liisa & Manka, Marjut 2016. Työhyvinvointi. Helsinki: Talentum Pro. Poikajärvi, Henna & Kilja, Päivi 2021. Yhteisöllisyyden merkitys on muotoutumassa uudella tavalla. Oamk Journal 83/2021. Oulu: Oulun ammattikorkeakoulu. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2021102151901 Viitattu 29.10.2024

Lue lisää

Asiakaslähtöisyys asiakas- ja palveluohjauksen perustana
31.1.2019
Elisa Pitkänen

Väestön ikärakenteen muutos, asiakasmäärien kasvu sekä julkisten resurssien määrä luovat muutospaineita sosiaali- ja terveyspalveluihin. Resurssien käyttöön, palveluiden tuottavuuteen sekä kokonaisvaltaiseen asiakkuuden ymmärtämiseen tulee kiinnittää jatkossa huomiota. Huomiota tulee kiinnittää myös siihen, kenen näkökulmasta palveluita tuotetaan. Sosiaali- ja terveyspalveluiden muutoksiin voidaan jatkossa varautua asiakaslähtöisyyden kehittämisellä. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla on mahdollista vastata palveluiden vaikuttavuuteen, kustannustehokkuuteen sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyteen. (Virtanen ym. 2011: 7-8.) Vanhustyön ylempään AMK -tutkintoon kuuluvan tutkimuksellisen kehittämistyöni tavoitteena oli vahvistaa Sipoon kunnan asiakas- ja palveluohjaus Treffipisteen työntekijöiden ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa työntekijöiden ymmärrystä siitä, kuinka asiakaslähtöisyys tulisi ottaa huomioon, kun kehitetään uutta palvelumuotoa. Työpajatyöskentelyn avulla pyrimme luomaan yhteistä näkemystä asiakaslähtöisyydestä sekä löytämään keskeisimpiä kehittämiskohteita, joiden avulla Treffipisteen toimintaa voidaan lähteä kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaan kuuntelemista Asiakaslähtöisyydessä on kyse siitä, että asiakas ei ole ainoastaan palveluiden käyttäjä, vaan hän on alusta asti mukana suunnittelemassa ja kehittämässä palveluita itselleen. Lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet. Lisäksi asiakkaan mielipiteet sekä toiveet otetaan huomioon. Merkitykselliseen rooliin nousevat asiakkaan voimavarat, itsemääräämisoikeus sekä valinnanvapaus. Asiakaslähtöisyys edellyttää tiivistä yhteistyötä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Voidaan käyttää termiä ”kumppanuusrooli”, joka edistää asiakkaan voimaantumista ja elämän hallintaa. (Keronen 2013.) Palveluohjaus on ollut osa suomalaista palvelujärjestelmää jo useita vuosikymmeniä. Vaikka palveluohjausta on kehitetty vuosien saatossa, käsitteet, muodot ja rakenteet ovat pysyneet kuitenkin lähes muuttumattomina jo 1900-luvun alusta lähtien. (Hänninen 2007: 11.) Viime vuosina on lähdetty kehittämään palveluohjauksen mallia, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on yksi uusimmista palveluohjauksen malleista. Sen tavoitteena on yhden luukun periaate, jonka tarkoituksena on se, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien. Asiakkaan ei siis itse tarvitse tietää, mistä ja miten palvelua haetaan. Yksi yhteydenotto riittää, ja asiakkaan tilannetta lähdetään selvittämään. (STM 2017: 6, 17.) Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttääkin asiakkaan kuuntelemista, ei vain kuulemista. Asiakkaan tilanne tulisi selvittää kokonaisvaltaisesti heti ensimmäisessä kohtaamisessa, mikä vaatii työntekijältä taitoa kuunnella asiakasta. Lisäksi asiakkaan tuottamaa tietoa tulee myös osata käsitellä, ja tätä varten työntekijällä tulisikin olla riittävästi osaamista. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on keskeinen osa ikääntyneiden palvelujärjestelmää. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus toimii apua tarvitsevan ikäihmisen neuvontapisteenä ja tarvittaessa palveluiden järjestäjänä, koordinoijana sekä palvelupolun seuraajana. Keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa työskentelee moniammatillinen tiimi, joka mahdollistaa sen, että asiakkaan tilannetta lähtee selvittämään asiaan erikoistunut työntekijä. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna asiakas saa jatkossa palveluita yhdestä paikasta ja palvelut ovat helpommin saatavilla. (STM 2016: 10-11.) Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa kokonaisvaltaisen asiakkuuden ymmärtämisen, joten voidaankin todeta, että keskitetyssä asiakas- ja palveluohjauksessa korostuu asiakaslähtöisyys. Palveluita suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa, ja palvelut ovat lähtöisin asiakkaan tarpeista. Tällä on merkitystä varsinkin asiakastyytyväisyyteen, mutta myös palveluiden vaikuttavuuteen. Keskitetyllä asiakas- ja palveluohjauksella on lisäksi merkitystä työntekijöiden tyytyväisyyteen, sillä uuden toimintamallin myötä päällekkäisen työn tekeminen vähentyy. Resurssien oikea kohdentaminen ja tarpeisiin vastaavat palvelut vaikuttavat kustannustehokkuuteen. Asiakaslähtöisyys keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi Asiakaslähtöisyys tulisikin ottaa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas otetaan alusta asti mukaan häntä koskeviin päätöksentekoihin. Asiakas ymmärtää oman tilanteensa ja yhdessä työntekijän kanssa asiakas suunnittelee omiin tarpeisiinsa sopivat palvelut. Tämä vaatii työntekijältä asiakkaan kuuntelemista sekä molemminpuolista ymmärrystä. Lisäksi työntekijällä tulee olla osaamista nähdä asiakas kokonaisvaltaisesti. Jotta asiakas ja työntekijät pystyvät toimimaan moitteettomasti, organisaation palveluiden kriteerien on oltava läpinäkyviä. Palveluiden on oltava helposti saatavilla, ja niistä on tiedotettava. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen asiakas- ja palveluohjauksessa vaatii toiminnan jatkuvaa arviointia, jota voidaan tehdä esimerkiksi asiakaspalautteen avulla. Kun asiakaslähtöisyys otetaan keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen perustaksi, asiakas tulee kuulluksi ja kohdatuksi. Asiakas tuntee itsensä tärkeäksi ja huomioiduksi. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa omiin asioihin, jolloin tarve ja palvelut kohtaavat. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen myötä luottamus palveluntuottajaa kohtaan kasvaa ja asiakas voi tuntea olonsa turvalliseksi. Kirjoitus pohjautuu tutkimukselliseen kehittämistyöhön "Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa − asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa". Metropolia Ammattikorkeakoulu. Kirjoittaja: Elisa Pitkänen, opiskelija, vanhustyön ylempi AMK -tutkinto-ohjelma Lähteet: Hänninen, Kaija 2007. Palveluohjaus: asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakesin raportteja 20/2007. Helsinki. Keronen, Merja 2013. Asiakaslähtöisyys – olennainen tekijä sosiaalihuollossa. Tesso – sosiaali- ja terveyspoliittinen aikakauslehti. Saatavana osoitteessa: <https://tesso.fi/artikkeli/asiakaslahtoisyys-olennainen-tekija-sosiaalihuollossa>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2016. Kärkihanke: kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja kaikenikäisten omaishoitoa 2016–2018. Hakujulistus 6.5.2016. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2016: 32. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74908/Rap_2016_32.pdf>. Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017–2019. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2017: 6. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/80132/06_2017_Laatusuositusjulkaisu_fi_kansilla.pdf>. Virtanen, Petri & Suoheimo, Mari & Lamminmäki, Sara & Ahonen, Päivi & Suokas Markku 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. Helsinki. Saatavana osoitteessa: <https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf>.

Lue lisää