Tiedon janoa

Tässä kirjoitussarjassa Metropolian kirjaston työntekijät kertovat työstään ammattikorkeakoulussa. Liity seuraamme, kun paljastamme, mitä kaikkea kirjaston seinien sisäpuolella nykyään tapahtuu! Kirjaston asiakaspalvelussa on hyvin erilaisia työvuoroja. Joinakin päivinä ja joissakin kirjastoissa asiakkaita saattaa riittää jonoksi asti, kun toisinaan taas pitää melkein käydä katsomassa, ovatko kirjaston ovet kenties unohtuneet aamulla lukkoon tai ulkona satanut yhtäkkiä kolme metriä lunta, kun tiskissä saa istua kovin yksin. Keskimäärin kirjastossa kuitenkin tapahtuu aika paljon kaikenlaista, kuten tilastot meille kertovat – mutta mitä kaikkea ne kertovatkaan?Päivän ensimmäiseen asiakaspalveluvuoroon saapuja avaa tiskin tietokoneen ja kirjautuu kirjastojärjestelmään. Kirjastojärjestelmästä löytyy varausjono, joka kertoo, mitkä kirjat kyseisen kirjaston hyllyistä pitää poimia niitä varanneille asiakkaille toimitettavaksi: osa saman kirjaston varaushyllyyn, osa Metropolian muille kampuksille, osa muihin 3AMK-kirjastoihin eli Laurean ja Haaga-Helian toimipisteisiin. Meillä on kaikkiaan neljätoista kirjastoa samassa kirjastojärjestelmässä, eikä asiakkaan tarvitse välittää siitä, minkä kirjaston kirja hänellä on lainassa*, hän voi joka tapauksessa noutaa varauksensa haluamastaan 3AMK-kirjastosta ja palauttaa lainansa mihin tahansa 3AMK-kirjastoon (muutamia esim. liikuntavälineiden kaltaisia poikkeuksia lukuun ottamatta). (* paitsi siinä ikävässä, mutta onneksi harvinaisessa tapauksessa, että hän onnistuukin kadottamaan tai turmelemaan lainaamansa kirjan, jolloin se tulee korvata kyseisen niteen omistavalle kirjastolle) Metropolian kirjastoihin tehtiin vuonna 2024 n. 20 000 varausta (joista yli tuhat jäi valitettavasti noutamatta viimeiseen noutopäivään mennessä). Aamupostin mukana on aina saapunut myös Postin sinisiä laatikoita kampuskirjastosta riippuen yhdestä yli kahteenkymmeneen kappaletta. Nämäkin ovat enemmän tai vähemmän täynnä kirjoja ja muuta aineistoa, osa palautumassa omaan ”kotikirjastoonsa”, osa tästä kirjastosta noudettavaksi tilattuja varauksia. Metropolian kirjastoista lähti vuonna 2024 Postin kuljettamana yhteensä n. 24 000 nidettä (osa Metropolian sisäisiä kuljetuksia, osa 3AMK-kirjastojen välisiä). Metropolian kirjastoihin saapui muista 3AMK-kirjastoista n. 22 000 nidettä. Kirjaston lainaus- ja palautusautomaatteihinkin sekä mahdolliseen palautuslaatikkoon on edellisen asiakaspalveluvuoron päättymisen jälkeen tullut palautuksia, jotka nyt vielä kertaalleen ”piipataan” virkailijakoneella. Osa näistä hyllytetään tähän samaan kirjastoon, osa lähtee joko paluumatkalle kotikirjastoonsa tai seuraavalle varaajalle tämän valitsemaan noutokirjastoon. Posti on tuonut mukanaan myös uusimmat lehdet, jotka saapumisvalvotaan kirjastojärjestelmään ja sijoitetaan lehtihyllyyn asiakkaiden luettavaksi. Vaikka asiakaspalvelutiskissä olisikin hiljaista, niteitä silti koko ajan lainataan ja palautetaan. Asiakkaamme ovat valtaosin hyvin omatoimisia ja hoitavat nämä toiminnot pääsääntöisesti lainausautomaateilla sekä uusivat lainansa verkossa. Monet toki edelleen asioivat mieluummin ihmisen kanssa, ja he ovat erittäin tervetulleita tekemään jatkossakin niin aina kun asiakaspalveluvuoro vain on. Kirjastojen omatoimiaika on kuitenkin sen verran laaja, että on tärkeää tarvittaessa hallita myös omatoimisuus saadakseen haluamansa kirjat varmasti silloin kun niitä tarvitsee. Metropolian kirjastoissa lainataan n. 50 000 nidettä vuodessa. Lainoja uusittiin vuonna 2024 n. 170 000 kertaa, näistä n. 95 000 uusintaa Tuudon ja n. 75 000 uusintaa MetCat Finnan kautta. Metropolian opiskelijat tekevät uuden kirjastokorttinsa lähes poikkeuksetta sähköisesti Tuudossa, muut asiakkaat saavat korttinsa asiakaspalvelusta, kunhan muistavat henkilöllisyystodistuksen. Metropoliassa tehtiin vuonna 2024 n. 4 800 uutta kirjastokorttia, näistä n. 600 asiakaspalvelussa. Metropolian kirjasto palvelee asiakkaitaan asiakaspalvelutiskin lisäksi myös verkossa. Meitä voi lähestyä sähköpostitse tai MetCat Finnasta löytyvän chat-palvelun kautta, ja saammekin paljon hyvin erilaisia aiheita käsitteleviä yhteydenottoja. Monesti asia ratkeaakin etänä ilman että asiakkaan on pakko käydä kirjastossa paikan päällä. Chat-palveluun tuli vuonna 2024 n. 750 yhteydenottoa. Chatissä selvästi yleisin käsitelty aihe on varauksen peruminen, sehän ei asiakkaalta itseltään onnistu enää siinä vaiheessa, kun varaus odottaa jo noutoa. Seuraavana tulevat e-aineistoihin liittyvät kysymykset ja pulmat. Kirjaston sähköpostiin tuli vuonna 2024 n. 2 800 viestiä. Sähköpostiviestien yleisimpiä aiheita ovat opinnäytetöihin ja niiden julkaisuun liittyvät kysymykset sekä kirjaston kaukopalvelu. Lisäksi asiakaspalvelussa otetaan vastaan myöhästymismaksuja (paitsi Karamalmin kampuskirjastossa, jossa ei ole enää maksupäätettä), kirjataan hankintaehdotuksia, autetaan tiedonhaussa, paikannetaan aineistoa hyllystä, opastetaan tulostinten kanssa (vaikka ne ovatkin oikeasti helpdeskin vastuulla, eivät kirjaston), ihan vaan jutellaan mukavia sekä ennen kaikkea vastataan kysymykseen ”MISSÄ TÄÄLLÄ ON VESSA?” Kirjastossa riittää siis elämää, sykettä ja pöhinää, vaikka välillä ehkä näyttäisikin vähän huopatossutehtaalta. Ja niinä hiljaisempina hetkinä on hyvä vaikka kirjoittaa tällainen blogijuttu!