In this series of articles, Metropolia library employees talk about their work within a UAS. Join us as we reveal what’s happening within the walls of the library these days!
From computers to books
My name is Mihaela Laitinen and three years ago I started my work as an information services advisor at Myyrmäki campus library. My past with Metropolia UAS and library work is not recent though. I started my career in library and information services as a trainee in 2018, leaving behind a professional background in IT in Romania and Ireland. Fast forward a few years and the present finds me buzzing around the library premises creating book displays, at the customer service desk attending to our patrons, in classrooms giving orientation sessions to new students or in the office archiving theses and taking care of interlibrary loans.
The versatile professional – daily duties from customer service to marketing
In my current role as an information services advisor I am responsible for facilitating access to information and resources and I do that both during customer service hours and while performing various clerical duties. You can find me at the customer service desk three times a week and I also handle inquiries via the library email and chat service. I help customers create library cards, locate resources and use the library’s databases. I also promote the library’s collection through book displays. I carry out communication and marketing duties, create content on social media and run payment reports. My customer service experience was not significant before starting my work at the library and it was mostly in written form. It came as a big change to move to face-to-face interaction (and in a foreign language), a change I welcomed, that reinforced some of my skills and developed others.
Events and projects – how to create meaningful connections
Apart from customer service duties, I have been involved in both internal and external projects and these past years have definitely debunked the myth that library work is only about organizing and shelving books. I joined my library colleagues in MetroSport, an annual event organized by student union METKA at the Olympic Stadium in Helsinki, which gave me the opportunity to interact with students and other Metropolia departments. KirjastoMOVE is another project I’ve been involved in, a fun event organized by and for UAS libraries, that brings along team creativity and togetherness.
Collaboration and the importance of multilingualism awareness
Library work creates many collaboration opportunities with internal departments and external associations. One of them is the Association of Information Specialists – INA, whose seminar I have attended recently and where, together with my team leader, I have talked about multilingualism awareness at work and the potential influence a foreign background may have on work performance. Individuals from foreign backgrounds often bring unique perspectives shaped by different cultural experiences. At the same time differences in communication styles, work ethics or expectations can create misunderstandings if not properly managed. I am glad to have had the opportunity to talk about how work practices and professional norms can vary widely between countries and how this diversity can lead to the ability to approach challenges from multiple angles.
While my Finnish language skills have advanced in the past years (I am also a Finnish citizen), there is still room for growth. With this in mind, I have enrolled in a language pilot project organized for universities, aimed at international employees and focusing on clear text construction, grammatical structures and word choice. Customer service is one of those fields where use of clear and precise language is essential for effective communication.
Read more about me from the Kreodi article ”Tie kirjastoammattilaiseksi – töitä Metropoliassa ja opiskelua Keudassa”.
Sinua kiinnostavia artikkeleita muista blogeista
Ikäihmislähtöisyys palveluiden tuottamisessa – esimerkkinä Metropolian HyMy-kylä
22.3.2022
Geroblogi
Kokemus kohdatuksi tulemisesta on yksi tärkeimpiä arvoja palvelussa, ja kohtaamisen taito on terveys- ja hyvinvointipalveluissa ammattilaisen ydinosaamista. Sen toteutuminen edellyttää aitoa läsnäoloa, sillä iso osa viestinnästä välittyy muulla tavoin kuin puhumalla.
Kohtaaminen ei ole mahdollista ilman vuorovaikutusta (Virtanen 2017), eikä arvostava kohtaaminen ole mahdollista ilman asiakkaan ainutlaatuisuuden tunnistamista ja tunnustamista. Asiakastilanteessa läsnäolo tarkoittaa tietoista havainnointia ja hyväksyvää suhtautumista tilanteeseen, katsekontaktia asiakkaaseen ja eleitä, joista se välittyy (Laitinen & Kemppainen 2010). Kun asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja kohdatuksi arvokkaasti ihmisenä, yhdenvertaisena toisen kanssa, hänen on mahdollista tulla ymmärretyksi ja sen kautta osallistuvaksi (Kananoja 2017).
Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylässä asiakkaita kohdatessaan tulevat ammattilaiset oppivat kohtaamaan erilaisia asiakkaita yksilöllisesti ja arvostavasti. Samalla he kehittävät omaa vuorovaikutusosaamistaan. HyMy-kylän palveluissa käytetään ilmausta ihmislähtöisiset palvelut. Ihmislähtöisyydestä puhutaan, kun ihminen otetaan tasavertaisena toimijana mukaan toimintaan ja hänet nähdään oman elämänsä ja palveluiden käytön asiantuntijana (mm. WHO 2016).
Ihmislähtöisessä ajattelussa tarkastellaan yksilön ja hänen terveytensä ja hyvinvointinsa lisäksi laajasti niitä ympäröiviä toimijoita ja tekijöitä, jotka tulisi ottaa kohtaamistilanteessa huomioon.
Tässä blogikirjoituksessa haluamme herättää ajatuksia siitä, mitä ihmislähtöisyydellä tarkoitetaan ikäihmisen näkökulmasta. Tulisiko meidän huomioida ikäihmisille palveluita tarjotessamme jotain sellaista, mitä emme nyt ole tulleet ajatelleeksi?
Kohtaamistilanteen merkitys palvelussa
Ikääntyneet kokevat kodin ulkopuoliset sosiaaliset suhteet voimavaroja lisäävinä tekijöinä (Kariniemi ym. 2020). HyMy-kylässä asioivien ikäihmisten päivän ainoa sosiaalinen kontakti voi olla asiakaspalvelussa tapahtuva kohtaaminen, joten HyMy-kylän palveluilla voidaan siis edesauttaa ikäihmisten sosiaalisten kontaktien ja voimavarojen lisäämistä ja ennaltaehkäistä jopa syrjäytymistä.
Ikäihmisellä yksi kohtaamistilanne voi määrittää koko päivän kulkua ja sillä voi olla suuri merkitys hänen henkisiin voimavaroihinsa. Siksi kohtaamistilanteessa ei saa olla kiire. Kiire estää paneutumista ikääntyneen tilanteeseen, jolloin kokonaisvaltainen ymmärrys – samoin kuin voimavara- ja asiakaslähtöisyys – häviävät tilanteesta (Kariniemi ym. 2020). Kiireetön kohtaaminen saattaa kuitenkin olla haaste oman kiireisen työn keskellä. Se edellyttää tietoista pysähtymistä asian äärelle. Onnistunut kohtaaminen on taitoa kuunnella, eläytyä, nähdä, ymmärtää, olla läsnä, tukea, koskettaa ja välittää. Parhaimmillaan onnistunut kohtaaminen vahvistaa ikääntyneen voimavaroja ja vähentävät hänen haavoittuvuuden kokemustaan (Eloranta 2012).
Ikääntyneen asiakkaan kuulluksi tuleminen ja kohtaaminen auttaa havaitsemaan asiakkaan yksilölliset tarpeet ja elämäntilanteet, joiden avulla voidaan arvioida myös asiakkaan yksilöllistä tukea ja palveluntarvetta (Kariniemi ym. 2020). Mikäli asiakkaan tilanteen varsinaista haastetta tai sen vakavuutta ei osata tunnistaa riittävän tarkasti, asiakkaan hyvinvointia ei kyetä edistämään (Virtanen 2017).
Tunne, että tulee ikääntyneenäkin kohdatuksi asiakastilanteessa, on yksi tärkeimpiä arvoja palveluissa. Kohdatuksi tulemisen tunne lisää luottamusta palvelua tarjoavaa yritystä kohtaan, joten onnistuneella kohtaamisella varmistetaan myös palvelusuhteen jatkuminen (Niinistö-Mäkinen 2020).
Palveluiden näkökulmasta ikääntyneet arvostavat:
palvelualttiutta
ystävällisyyttä
ohjausta ja neuvontaa
kiireettömyyttä
asiakkaaseen keskittymistä
yksilöllisyyttä
joustavuutta sekä
kärsivällisyyttä (Niinistö-Mäkinen 2020).
Ikäihmislähtöisyyttä oppimassa
“Toista ihmistä ei voi kohdata, ellei näe häntä.”
(Hellsten Tommy 2020)
Selväksi on tullut, että ikääntyneet toivovat arvostavaa kohtaamista, kunnioitusta ja ihmisarvoista elämää (Tiilikainen ym. 2019). Ikääntyneen ihmisen arvostavan kohtaamisen perusta on hänen ainutlaatuisuutensa tunnistamisessa ja tunnustamisessa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2017). Kun tarjoamme palveluita, meidän tulisi tehdä se niin, että ikääntyvän itsemääräämisoikeus, yksilöllisyys ja eheyden toteutuminen mahdollistuvat. Eettiset ja ihmisarvoon liittyvät asiat ovat vahvasti mukana ikäihmislähtöisissä palveluissa ja samalla ne vahvistavat opiskelijoilla siihen liittyvää osaamista.
Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kylän terveyspalvelut tarjoavat monenlaisia palveluja terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseksi. Palveluita toteuttavat sosiaali- ja terveysalan opiskelijat opettajien ohjauksessa. Palvelutapahtuma on kokonaisuus, johon liittyy monia asioita, mutta ammatillinen ihmisen kohtaamisen taito on yksi tärkeimmistä opittavista asioista.
Ikäihmislähtöisen kohtaamisosaamisen kehittämiseksi kylä tarjoaa hyvän oppimisympäristön, sillä ikääntyneet asiakkaat käyttävät paljon palveluita. Kylä on ympäristönä myös paikka, jossa kohtaamiseen tarvittavaa erityisosaamista voi harjoitella turvallisesti opettajan ohjauksessa. (Metropolia AMK:n Asiakaslähtöiset hyvinvointi ja terveyspalvelut.)
Kirjoittajat
Carita Hand, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys-osaamisalue, lehtori, TtM. Carita on kiinnostunut erityisesti ikäihmisiin ja pedagogiikkaan liittyvistä teemoista ja käyttää niihin liittyvää osaamistaan hyödyksi opetus- ja kehittämistehtävissä.
Hannele Hokkanen, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Terveys-osaamisalue, lehtori TtM. Kiinnostuksen kohteina Hannelella on ikääntyneisiin ihmisiin liittyvä kehittämistyö opetuksessa, hankkeissa ja verkostoissa. Hän toimii vanhustyön asiantuntijana Seniorit Tikissä ja Dallaten hankkeissa.
Mia Rosenström, Metropolia Ammattikorkeakoulu, Hyvinvointi-osaamisalue, lehtori vanhustyön tutkinto, TtM. Mia toimii vanhustyön asiantuntijana Elossa-hankkeessa.
Lähteet
Eloranta, S. 2012. Vanhustyö on kohtaamisia. Ikäinstituutti. Blogikirjoitus.
Hellsten, T. 2020. Ihmisen paikka elämänsä keskiössä. Blogikirjoitus.
Kananoja, A. 2017. Asiakastyön yleiset lähtökohdat sosiaalialalla. Teoksessa A. Kananoja, M. Lähteinen & Marjamäki, P. Sosiaalityön käsikirja. 4. uudistettu laitos. Tietosanoma Oy.
Kariniemi, Kirsi, Siira, Heidi, Kyngäs, Helvi & Kaakinen, P. 2020. ”Vanhakin on ihminen”. Ikääntyneiden kokemuksia vahvuuksistaan, voimavaroistaan ja kotihoidosta. Gerontologia 34 (1), 24–43.
Laitinen, M. & Kemppainen, T. 2010. Asiakkaan arvokas kohtaaminen. Teoksessa M. Laitinen, & A. Pohjola (toim.). Asiakkuus sosiaalityössä, 138–177. Gaudeamus.
Metropolia AMK:n Asiakaslähtöiset hyvinvointi ja terveyspalvelut.
Niinistö-Mäkinen, P. 2020. Muisti- ja ikäystävällinen Etelä-Pohjanmaa -hankkeen koonti eläkeläisryhmien vastauksista (1600 hlöä) vuosilta 2017–2019. Etelä-Pohjanmaan Muistiyhdistys Ry. Ylihärmä. Esitysdiat 10.8.2020.
Sosiaali- ja terveysministeriö 2017. Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2015: 3.
Tiilikainen, E., Hujala, A., Kannasoja, S., Rissanen, S. & Närhi, K. 2019. ”They’re always in hurry”. Older people’s perceptions of access and recognition in health and social care services. Health & Social Care in the Community 27 (4), 1011–1018.
Virtanen, H. 2017. ARVOSTAVA KOHTAAMINEN SOSIAALITYÖSSÄ. Autoetnografinen tutkimus palvelutarpeen arvioinnista. Pro gradu -tutkielma. Yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos. Jyväskylän yliopisto.
WHO 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat A69/39.
WHO Age-Frendly in Practice.
Henkilöstön veto- ja pitovoima kuntoutuksessa – ratkaisuja alan haasteisiin
17.6.2025
Rehablogi
Suomen kuntoutusala on suurten muutosten edessä. Väestön ikääntyminen, kroonisten sairauksien lisääntyminen ja henkilöstöpula haastavat alan toimintaa. Kuntoutuspalveluiden kysyntä kasvaa, mutta samalla työntekijöiden jaksaminen ja alan houkuttelevuus ovat koetuksella. Miten voimme varmistaa, että kuntoutusalan veto- ja pitovoima kehittyvät kestävällä tavalla?
Tässä blogitekstissä tarkastellaan kuntoutusalan vetovoiman ja pitovoiman keskeisiä tekijöitä kirjallisuuskatsaukseen perustuvan tutkimuksen valossa. Tulokset osoittavat, että työympäristön, työolosuhteiden, johtamisen ja yksilöllisten tekijöiden kehittäminen ovat avainasemassa alan kestävän kehityksen kannalta.
Työympäristö ja työolosuhteet – perusta työhyvinvoinnille
Kuntoutusalalla työympäristön ja työolosuhteiden laatu vaikuttaa suoraan työn houkuttelevuuteen ja työhyvinvointiin. Tutkimukset osoittavat, että joustavuus työajoissa ja tehtävissä sekä riittävät resurssit tukevat työn sujuvuutta ja vähentävät henkistä kuormitusta (Castillo ym. 2021).
Lisäksi kognitiivisen ergonomian ja työvälineiden kehittäminen voivat parantaa työn tehokkuutta ja vähentää työssä jaksamisen haasteita. Esimerkiksi digitalisaatio ja teknologian hyödyntäminen voivat keventää hallinnollista taakkaa ja vapauttaa aikaa asiakastyölle (Squires ym. 2022; Danielsson-Ojala & Wallin 2022).
Johtaminen ratkaisee – oikeudenmukainen ja osallistava esihenkilötyö tukee sitoutumista
Hyvä johtaminen on yksi keskeisimmistä tekijöistä kuntoutusalan veto- ja pitovoiman kehittämisessä. Oikeudenmukainen ja osallistava esihenkilötyö lisää työntekijöiden sitoutumista ja vahvistaa heidän kokemustaan työn merkityksellisyydestä (Butenko ym. 2024; Rollins ym. 2021).
Esihenkilöiden rooli on erityisen tärkeä työntekijöiden hyvinvoinnin tukemisessa ja työssä jaksamisen edistämisessä. Työntekijöiden osallistaminen päätöksentekoon ja uramahdollisuuksien tarjoaminen voivat lisätä työn mielekkyyttä ja vähentää vaihtuvuutta (Rollins ym. 2021).
Yksilölliset tekijät – palkkaus ja ammatillinen kehittyminen keskiössä
Kuntoutusalan houkuttelevuus on osittain riippuvainen palkkauksesta ja ammatillisista kehittymismahdollisuuksista. Naisvaltaisen alan julkisrahoitteisuus on johtanut siihen, että palkkakehitys on jäänyt jälkeen monista muista aloista, mikä vaikuttaa henkilöstön pysyvyyteen (Thisted ym. 2018).
Palkkauksen lisäksi mahdollisuudet kehittyä ammatillisesti ja edetä uralla ovat keskeisiä tekijöitä. Urakehitysmahdollisuuksien tarjoaminen lisää alan vetovoimaa ja pitää osaajat alalla pidempään (Danielsson-Ojala & Wallin 2022).
Miten kuntoutusalan veto- ja pitovoimaa voidaan vahvistaa?
Kuntoutusalan haasteet edellyttävät monitasoista ja pitkäjänteistä kehittämistä. Keskeisiä ratkaisuja ovat:
Työympäristön ja -olosuhteiden kehittäminen: joustavuuden lisääminen, resurssien varmistaminen ja työkalujen päivittäminen.
Johtamisen parantaminen: osallistava ja oikeudenmukainen esihenkilötyö tukee työhyvinvointia ja sitoutumista.
Palkkauksen ja urakehityksen edistäminen: oikeudenmukainen palkkaus ja selkeät urapolut lisäävät alan houkuttelevuutta.
Kuntoutuksen merkitys kasvaa tulevaisuudessa, ja sen onnistuminen edellyttää motivoitunutta ja hyvinvoivaa henkilöstöä. Alan veto- ja pitovoiman kehittäminen on investointi, joka hyödyttää sekä työntekijöitä että palveluiden käyttäjiä.
Blogikirjoitus perustuu Heidi Niemen kuntoutuksen (YAMK) opinnäytetyöhön ”Henkilöstön veto- ja pitovoima kuntoutuksessa”, joka on luettavissa Theseuksessa osoitteessa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503144258 .
Kirjoittaja
Heidi Niemi, fysioterapeutti (YAMK), kuntoutuksen tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu. Niemi on valmistunut fysioterapeutiksi vuonna 2019 ja lisäkouluttautunut neurologisen ja TMD- (purenta)fysioterapian saralla. Tällä hetkellä Niemi työskentelee Varsinais-Suomen hyvinvointialueella, asiantuntijapalveluissa fysioterapeuttina
Lähteet:
Castillo, Y.A., Rinehart, K., Fischer, J., & Weber, W. 2021. Strategies and Barriers to Work Behavior Changes: Perceptions of Prevocational Rehabilitation Professionals.
Butenko, D., Rinaldi, M., Moe, C., Brinchmann, B., Wittlund, S., Killackey, E., Borg, M., & Mykletun, A. 2024. "What I thought was the dream job was a little different than I had expected": A qualitative study exploring the turnover of IPS employment specialists.
Rollins, A. L., Eliacin, J., Russ-Jara, A. L., Monroe-De-Vita, M., Wasmuth, S., Flanagan, M. E., Morse, G. A., Leiter, M., & Salyers, M. P. 2021. Organizational conditions that influence work engagement and burnout: A qualitative study of mental health workers.
Squires, E., Shafer, K., Winters-Todd, B., & Granger, B. 2022. Engaging rehabilitation technicians through a career ladder during a pandemic.
Thisted, C. N., Labriola, M., Nielsen, C. V., Kristiansen, S. T., Strøm, J., & Bjerrum, M. B. 2018. Managing employees’ depression from the employees’, co-workers’ and employers’ perspectives. An integrative review.
Danielsson-Ojala, K., & Wallin, L. 2022. Employee Retention in the Era of "The Great Resignation".
Yhdenvertaisen palvelun tarjoaminen kaikille asiakkaille – erityislapsen kohtaaminen asiakaspalvelutilanteessa
23.11.2020
Rehablogi
Miten tehdä asiakaspalvelusta laadukkaampaa? Mitä tulee ottaa huomioon, kun asiakkaana on erityislapsi? Mitkä asiat auttavat asiakaspalvelutilanteen sujumiseen? Asiakaspalvelussa jokainen kohtaaminen on erilainen, yksilöllinen ja vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista. Tästä johtuen ei myöskään erityislapsen kohtaamiselle voi luoda tietynlaista toimintamallia. On kuitenkin olemassa tekijöitä, jotka asiakaspalvelija voi ottaa huomioon tehdäkseen palvelutilanteesta entistä onnistuneemman.
Kirjoitus perustuu optometrian opiskelijoiden tekemään opinnäytetyöhön Erityislapsi optikkoliikkeen asiakkaana – opas erityislapsen kohtaamiseen optikkoliikkeessä. Opinnäytetyö julkaistaan marraskuussa 2020 Theseus-tietokannassa.
Asiakaspalvelutyössä kohdataan päivittäin erilaisia ihmisiä, joille tulisi tarjota hyvää ja laadukasta palvelua. Tuotteen tai palvelun tarkoituksena on tuoda lisäarvoa asiakkaalle, joka arvioi samalla palvelun laatua (Pesonen 2002: 21–22; Rissanen 2006: 18–19). Asiakaspalvelua kehitetään lähtökohtaisesti aina itse asiakkaan kanssa, jonka vuoksi asiakastuntemus on hyvin tärkeää. Palvelu- ja hoitotyössä kohdataan hyvin erilaisia asiakkaita ja potilaita. Sen vuoksi asiakaspalvelijalla tulisi olla laaja-alainen tuntemus erilaisia asiakasryhmiä kohtaan. Asiakaspalvelun kehittämistyössä on tärkeää nostaa esille asiakkaita, joiden palvelusta on hyvin vähän tietoa saatavilla. Tämä viittaa siihen, että palveluyritykset eivät ole halunneet kohdistaa kehittämistyötä mahdollisesti pienempään asiakasryhmään, jonka asiakaspalvelun laadukkuus on kuitenkin erityisen tärkeää. Tällainen asiakasryhmä on erityislapset.
Erityislapsi-käsitteelle ei ole tarkkaa määritelmää, mutta sillä viitataan usein lapseen, jolla on erityisen tuen tarvetta. Tuen tarve näkyy oppimisessa, kehityksessä tai arjen toiminnoissa, joissa lapsi ei selviä ikätasonsa mukaisesti. (Erityisperheet 2020; Kalliomaa-Puha & Tillman 2016: 322; Helsingin kaupunki 2020.) Suomessa joka viides peruskoululainen sai tehostettua tai erityistä tukea vuonna 2019 (Suomen virallinen tilasto 2019). Lisääntynyt tuen tarve ei suoranaisesti viittaa erityislasten määrän kasvamiseen vaan siihen, että erityistä tukea tarvitsevat lapset tunnistetaan suomalaisessa koulutusjärjestelmässä entistä paremmin.
Erityislasten ja vammaisten asemaa on pyritty parantamaan myös yhteiskunnallisella tasolla. EU ja sen jäsenmaat ovat sitoutuneet päätöksissään tukemaan vammaisten ja samalla erityislasten sosiaalista ja taloudellista asemaa. Keskeisimpiä toimia ovat olleet esimerkiksi YK:n yleissopimuksessa määritetyt vammaisten oikeudet ja erilaiset säädökset liittyen esteettömyyteen. (Euroopan komissio n.d.) Päätöksenteoissa on keskitytty etenkin vahvistamaan yhdenvertaisuutta ja lisäämään tietoisuutta. Tällaiseen tulisi myös pyrkiä palvelu- ja hoitoaloilla, joissa kohdataan erilasia ihmisiä. Tarjoamalla hyvää palvelua jokaiselle potilaalle tai asiakkaalle edistetään samalla yhteiskunnallista tavoitetta yhdenvertaiseen yhteiskuntaan.
Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta
Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä (Kannisto & Kannisto 2008: 6; Rissanen 2006: 18). Jokainen kohtaaminen on erilainen, koska se on vahvasti riippuvainen siihen osallistuvista osapuolista (Mönkkönen 2007: 17).
Vuorovaikutuksessa ihmiset yrittävät vaikuttaa toisiinsa kertomalla omista tunteistaan ja tarpeistaan sekä samalla vastaanottaen vastapuolelta saatuja viestejä. Vuorovaikutustapahtuman onnistumiseen vaikuttaa siihen osallistuvien ihmisten viestintätaidot, jotka opitaan lapsuudessa lähes itsestään olemalla vuorovaikutuksessa ympäristön ja muiden ihmisten kanssa. Joskus vuorovaikutuksessa voi olla häiriöitä, jotka vaikuttavat olennaisesti kykyyn viestiä. Erityislapsilla ilmenevät haasteet voivat vaikuttaa puheen ja kielen kehitykseen, mutta osa haasteista voi vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vuorovaikutustaitojen kehittymiseen. (Launonen 2007: 6–8.)
Koska lapsen vuorovaikutustaidoissa voi olla puutteita, on tärkeää tunnistaa ne yksilölliset tavat, joilla vuorovaikutus onnistuu (Papunet 2019). Vuorovaikutuksessa voidaan käyttää apuna puhetta korvaavia tai tukevia keinoja sekä ei-kielellisiä viestinnän keinoja. Puhetta tukevia ja korvaavia menetelmiä ovat esimerkiksi tukiviittomat, blisskieli ja kuvat. Blisskielellä tarkoitetaan kommunikointitapaa, jossa käytetään erilaisia symboleja puheen sijasta. Ei- kielellisiä viestinnän keinoja ovat eleet, ilmeet ja kehonkieli. (Launonen 2007: 7; Papunet 2020.) Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi ohjata ja tukea vuorovaikutusta omalla toiminnallaan niin, että mukauttaa omaa ilmaisuaan siten, että se vastaa vastapuolen osaamista ja tapaa viestiä (Papunet 2020). Osaavampi vuorovaikutuskumppani voi hyödyntää omassa toiminnassaan Tikoteekin (2015) tekemää LOVIT-muistisääntöä (Tikoteekki 2015).
[caption id="attachment_2876" align="alignnone" width="560"] Kuvio 1. Tikoteekin (2015) LOVIT-muistisääntö[/caption]
Toimiva palvelupolku kohtaamisen tukena
Lapsen tulee saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua. Palvelun tulee olla asiantuntevaa ja luotettavaa sekä lasta tulee kunnioittaa ja kuunnella, kuten palvelun muitakin asiakkaita. Koska jokainen lapsi on erilainen, ei lapsen kohtaamiseen ole tiettyä kaavaa. (Tehyn eettinen toimikunta 2019.) On kuitenkin asioita, joita onnistuneet palvelupolun saavuttamisessa voidaan huomioida.
Onnistuneen palvelupolun raamit rakentuvat kiireettömyyden, lapsen tahtiin etenemisen ja johdonmukaisuuden ympärille. Selkeä ohjeistus ja yhteisen viestintäkeinon löytäminen ovat tärkeät tekijät tilanteen sujumiseksi. Lasta tulee kohdella tasavertaisena sekä ensisijaisena asiakkaana, mutta kuitenkin myös huoltajia kuunnellen.
[caption id="attachment_2877" align="alignnone" width="560"] Kuvio 2. Onnistunut palvelupolku, kun asiakkaana on erityislapsi[/caption]
Opinnäytetyötä varten tehtiin kysely erityislasten huoltajille. Kyselyssä selvitettiin huoltajien toiveita, kokemuksia ja ajatuksia erityislapsen asiakaspalveluun liittyen, jotta palvelupolusta saataisiin mahdollisimman kattava ja tarpeisiin vastaava.
Erityislasten huoltajien mukaan vuorovaikutustilanteisiin tulisi varata riittävästi aikaa. Lapsen kohtaaminen tulisi olla kiireetöntä, mutta kuitenkin pitäen tahdin sellaisena, että lapsi jaksaa keskittyä kohtaamisen ajan. Huoltajat korostivat lisäksi lapsen sekä vanhemman yhtäläistä kunnioitusta siten, että molempia kuunnellaan. Vastauksista kävi myös ilmi, että asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä arvostettiin asiakaspalvelutilanteissa. Huoltajat olivat tyytyväisiä siihen, että yhteisen kielenkin puuttuessa, lapsen kanssa yritettiin silti kommunikoida vaihtoehtoisten viestintäkeinojen kautta. Asiakaspalvelijalta toivottiin johdonmukaista ja selkeää ohjeistusta eri tilanteissa ja sitä, että lapsi asetetaan palvelutilanteissa ensisijaiseksi asiakkaaksi.
[caption id="attachment_2878" align="alignnone" width="560"] Kuvio 3. Erityislasten huoltajien kommentteja palvelun sujuvoittamiseksi[/caption]
Lopuksi
Teorian sekä huoltajien haastattelujen pohjalta koottuja vinkkejä ja palvelupolkua voidaan hyödyntää erilaisissa palvelutilanteissa sekä moniammatillisesti. Erityislapset ovat asiakasryhmä, jota kohdataan useassa ammatissa. Koottujen asioiden avulla eri alojen asiakaspalvelijat voivat tarjota hyvää ja laadukkaampaa palvelua erityislapsille ja heidän huoltajilleen. Vinkkien myötä asiakaspalvelijat saavat lisää työkaluja erityislasten kohtaamiseen. Koska jokainen asiakas on erilainen, niin on myös jokainen vuorovaikutustilanne. Kuitenkin kootut asiat muistaen, voi palvelutilanteesta luoda entistä laadukkaamman.
Asiakaspalvelutilanteessa ei tule keskittyä vain asiakkaan erityisvaikeuteen, mutta kuitenkin sen huomioon ottaen, esimerkiksi oman viestinnän ja toiminnan mukauttamisessa. Erityislasten kohtaamisessa tulee olla avoin ja rohkea muuttamaan omaa vuorovaikutustaan vastaamaan toisten tarpeita ja ymmärrystä. Avoimen asenteen avulla voidaan kohdata lapsi ennakkoluulottomasti ja jokaisesta tilanteesta enemmän oppien.
Erityislapsiin ja heidän asiakaspalveluunsa liittyvän tiedon lisääminen parantaa heidän asemaansa asiakasryhmänä, koska heidän tarpeisiinsa voidaan vastata tulevaisuudessa paremmin.
Kirjoittajat
Jenny Heinonmäki, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Iita-Liina Saksi, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Linda Törnström, optometrian opiskelija (AMK), Metropolia Ammattikorkeakoulu
Lähteet
Erityisperheet 2020. Tietoa sivuista. <https://www.erityisperheet.fi/tietoa-sivustosta/>. Luettu 25.4.2020.
Euroopan komissio n.d. Vammaiset. Työllisyys, sosiaaliasiat ja osallisuus. <https://ec.europa.eu/social/main.jsplangId=fi&catId=1137>. Luettu 12.10.2020.
Helsingin kaupunki 2020. Lapset, joilla on erityistarpeita. Päivitetty 25.02.2020. <https://www.hel.fi/sote/perheentuki-fi/raskaus-ja-synnytys/huolet-ja-pulmat-raskausaikana/erityislapsi/>. Luettu 25.4.2020.
Kalliomaa-Puha, Laura & Tillman, Päivi 2016. Laulu 573566 perheestä. Lapsiperheet ja perhepolitiikka 2000-luvulla. <https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/163822/Laulu_573566_perheesta.pdf?sequence=1>. Luettu 25.4.2020.
Kannisto, Päivi & Kannisto, Santeri 2008. Asiakaspalvelu. Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? Jyväskylä: Amk-Kustannus Oy.
Launonen, Kaisa 2007. Vuorovaikutus–kehitys, riskit ja tukeminen kuntoutuksen keinoin. Helsinki: Kehitysvammaliitto ry.
Mönkkönen, Kaarina 2007. Vuorovaikutus–Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Publishing Oy.
Papunet 2019. Jos vuorovaikutus ei etene tavalliseen tahtiin. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/jos-vuorovaikutus-ei-etene-tavalliseen-tahtiin>. Luettu 8.4.2020.
Papunet 2020. Puhetta korvaava kommunikointi AAC. Kehitysvammaliitto. <https://papunet.net/tietoa/puhetta-korvaava-kommunikointi-eli-aac>. Luettu 8.4.2020.
Pesonen, Hanna-Leena 2002. Peruspaketti palveluista ja niiden markkinoinnista. Teoksessa Pesonen, Hanna-Leena & Lehtonen, Jaakko & Toskala, Antero: Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena, Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Jyväskylä: PS-kustannus.
Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Jyväskylä: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti.
Suomen virallinen tilasto 2019. Erityisopetus. ISSN: 1799-1595. 2019. Helsinki: Tilastokeskus. Päivitetty 5.6.2020. <https://www.stat.fi/til/erop/2019/erop_2019_2020-06-05_tie_001_fi.html>. Luettu 9.9.2020.
Tehyn eettinen toimikunta, 2019. Lapsen ja perheen kohtaaminen. <https://www.tehy.fi/fi/blogi/lapsen-ja-perheen-kohtaaminen>. Luettu 22.2.2020.
Tikoteekki 2015. Apuvälineenä ihminen. Kehitysvammaliitto. <https://www.kehitysvammaliitto.fi/tikoteekki/toimintamallit/apuvalineena-ihminen/>. Luettu 8.4.2020.
Kommentit
Ei kommentteja