\ntuottamaan toimintaasi kehitt\u00e4v\u00e4\u00e4 tietoa.<\/li>\n
Tunnetko asiakkaasi?<\/h2>\n
Asiakkaita ja asiakkuuksia on monenlaisia: yksitt\u00e4iset itse maksavat asiakkaat, yritysasiakkaat, j\u00e4rjest\u00f6t, julkisyhteis\u00f6t ja niin edelleen. Asiakas on ihminen, jolla on tunteensa, tarpeensa, odotuksensa ja arvonsa. Asiakas valitsee toimittajansa ja p\u00e4\u00e4tt\u00e4\u00e4 itse, mist\u00e4 ja miten hankkii tarvitsemansa. H\u00e4n sitoutuu ja auttaa liiketoiminnan kehitt\u00e4misess\u00e4, jos on tyytyv\u00e4inen saamaansa palveluun. Asiakas maksaa mielell\u00e4\u00e4n hyv\u00e4n hinnan, kun saa mit\u00e4 tarvitsee.<\/p>\n
Porterin mukaan kilpailukykyyn vaikuttavat kysynt\u00e4olosuhteet ja asiakkuudet muuntuvat jatkuvasti. Vaativa ja valistunut kysynt\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4 tuotteita ja palveluja. My\u00f6s kysynt\u00e4segmentit<\/em> ohjaavat yritysten strategioita ja tarjontaa. (1) Asiakkaista haetaan nykyisin kannattavuuden ohella kumppanuuksia ja pitki\u00e4 asiakassuhteita, koska tiedet\u00e4\u00e4n, ett\u00e4 uusien asiakkaitten hankinta on paljon kalliimpaa kuin vanhojen pit\u00e4minen. (2) Kilpailu on kuitenkin kiristynyt ja toimitusten nopeus ratkaisee hektisess\u00e4 maailmassa.<\/p>\n Arvon muodostaminen tukeutuu Osterwalderin liiketoimintasuunnitelmaa tiivist\u00e4v\u00e4\u00e4n Business Model Canvas -malliin, josta on kehitetty arvon muodostamisen <\/span><\/strong>Value Proposition Canvas<\/em>. (3) Yritt\u00e4j\u00e4t saavat\u00a0 koulutuksen v\u00e4liteht\u00e4v\u00e4n\u00e4 tutkittavakseen talousraporteistaan, mitk\u00e4 asiakassegmentit ovat kannattavimpia ja mitk\u00e4 heikoiten kannattavia. Yritt\u00e4j\u00e4t p\u00e4\u00e4sev\u00e4t arvioimaan syit\u00e4 kannattavuuden takana ja kuinka kannattavuutta voi kehitt\u00e4\u00e4.<\/p>\n Moni yritys on nimennyt arvoihinsa asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden. Ilman asiakkuuksien johtamista, tietoon perustuva asiakasl\u00e4ht\u00f6inen yrityksen toiminnan kehitt\u00e4minen usein ontuu.<\/p>\n Digitaalisuus mahdollistaa tiedon kartuttamisen erilaisista asiakkaista, automaattisen yhteydenoton ja markkinointiviestinn\u00e4n elinkaaren vaiheen huomioiden asiakas voi olla:<\/p>\n Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden lunastamisessa yritykset eiv\u00e4t saisi unohtaa t\u00e4rke\u00e4\u00e4 johtamisty\u00f6t\u00e4, johon kuuluvat<\/p>\n Asiakaskohtaamiset ovat tehokas tapa lis\u00e4t\u00e4 ymm\u00e4rryst\u00e4 ja sit\u00e4 hy\u00f6dynnet\u00e4\u00e4n palvelumuotoilussa ja yhteiskehitt\u00e4misess\u00e4. Asiakasymm\u00e4rrys auttaa yrityst\u00e4 tuottamaan juuri sellaisia palveluja, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat ostaa, eik\u00e4 pelk\u00e4st\u00e4\u00e4n sit\u00e4, mit\u00e4 itse tuottavat. Esimerkkein\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isest\u00e4 palvelujen kehitt\u00e4misest\u00e4 l\u00f6ytyy Palvelumuotoilun ABC (5), Tiedostava kuluttaja (6) ja Ik\u00e4yst\u00e4v\u00e4llinen yritys (7) -materiaaleista.<\/p>\n Asiakkuuksien hallinnassa kannattavuusn\u00e4k\u00f6kulma on t\u00e4rke\u00e4. Asiakkaiden arvo on tunnustettava, samoin kuin se, ett\u00e4 kaikki asiakkaat eiv\u00e4t ole yritykselle saman arvoisia.<\/p>\n Arvojen muutokset, kuluttajan tunteiden ja tarpeiden tunnistaminen sek\u00e4 tuotteen tai palvelun k\u00e4ytett\u00e4vyys ovat tekij\u00f6it\u00e4, jotka ratkaisevat l\u00e4hitulevaisuudessa yrityksen menestyksen toimialasta riippumatta. El\u00e4m\u00e4n laatu ja merkityksellisyys ovat yh\u00e4 t\u00e4rke\u00e4mpi\u00e4 tekij\u00f6it\u00e4 kuluttajan tehdess\u00e4 ostop\u00e4\u00e4t\u00f6ksi\u00e4\u00e4n. Yritysten on opittava tunnistamaan ja hy\u00f6dynt\u00e4m\u00e4\u00e4n n\u00e4it\u00e4 tekij\u00f6it\u00e4 omassa liiketoiminnassaan.<\/p>\n Asiakkuuksien johtaminen, asiakkuuden hallinta (Customer Relationship Management, CRM<\/em>) on keskeisin johtamisen osa-alue.\u00a0 Toisin kuin suomen kieless\u00e4, englanninkielisess\u00e4 johtajuuskirjallisuudessa erotellaan management<\/em> asioiden johtamisena ja leadership<\/em> ihmisten johtamisena, jonka piiriss\u00e4 suuri ja vaikuttavin osa johtamisesta tapahtuu.<\/p>\n Asiakkuuksien johtaminen kohdistuu koko asiakkuuskirjon hallintaan. Yrityksen sis\u00e4ll\u00e4 yritt\u00e4j\u00e4 ja henkil\u00f6st\u00f6 lunastavat tekem\u00e4ns\u00e4 asiakaslupaukset ja tuottavat asiakkuuden arvon asiakaspalvelun avulla. Onkin alettu puhua asiakaskokemuksen johtamisesta.<\/p>\n Asiakaskokemuksen johtaminen Suomessa -selvityksen mukaan Elisa panostaa eniten asiakasty\u00f6h\u00f6ns\u00e4. Selvityksen perusteella suuri osa vastaajista on nostanut asiakkuuskokemusten johtamisen p\u00e4\u00e4tavoitteekseen ja panostaa aiempaa enemm\u00e4n kehitt\u00e4mishankkeisiin. T\u00e4rkeimpin\u00e4 kehityskohteina jatkossa ovat selvitykseen osallistuneissa yrityksiss\u00e4 s\u00e4hk\u00f6iset kanavat, monikanavaisuus ja sosiaalinen media. (12)<\/p>\n Asiakkuuksien hallintaan on kehitetty s\u00e4hk\u00f6isi\u00e4 CRM-j\u00e4rjestelmi\u00e4 (13, 14), mitk\u00e4 auttavat<\/p>\n CRM-j\u00e4rjestelm\u00e4 ker\u00e4\u00e4 toimiessaan tietoa, mik\u00e4 auttaa yrityksen johtamisessa ja p\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteossa. (14) Vaikka monet CRM-j\u00e4rjestelm\u00e4t ovat nyky\u00e4\u00e4n jo hyvinkin halpoja, jopa ilmaisia, aloittavan tai pienen yrityksen ei niit\u00e4 kannata heti hankkia. (15) J\u00e4rjestelmiin kannattaa kuitenkin tutustua, jotta tiet\u00e4\u00e4 miten niist\u00e4 saa parhaimmat tehot irti asiakasl\u00e4ht\u00f6isen toiminnan kehitt\u00e4miseen. (16, 17)<\/p>\n Pieni yritys voi l\u00e4hte\u00e4 rakentamaan asiakkuuksien hallintaa Excelin avulla, huomioitavaa on kuitenkin, ett\u00e4 kaikki henkil\u00f6tietojen k\u00e4sittely on EU:n tietosuojalain (GDPR, General Data Protecting Regulation) alaista toimintaa, johon pit\u00e4\u00e4 asianmukaisesti varautua.\u00a0 Suomen Yritt\u00e4j\u00e4t ovat julkaisseet avuksi yritt\u00e4j\u00e4n tietosuojaoppaan<\/span>\u00a0<\/span>(18). <\/span>S\u00e4hk\u00f6iseen markkinointiin on EU:sta tulossa my\u00f6s ePrivacy-asetus, joka tulee viel\u00e4 tarkentamaan GDPR:\u00e4\u00e4. N\u00e4it\u00e4 k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n Viritt\u00e4m\u00f6n digiratkaisut-koulutuskokonaisuuden yhteydess\u00e4.<\/span><\/p>\n T\u00e4rke\u00e4\u00e4 on valita omaan toimintaan sopivat mittarit ja toimintamallit. Systemaattisella tiedon kartuttamisella lis\u00e4t\u00e4\u00e4n asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 ja tieto auttaa yrityst\u00e4 kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n palveluvalikoimaansa asiakkaan arvoa lis\u00e4\u00e4v\u00e4sti. (19)<\/p>\n Asiakassuhdemarkkinointi on nykyisin sis\u00e4lt\u00f6markkinointia (inbound), jolloin asiakas itse hakeutuu vuorovaikutukseen markkinoijan kanssa ja haluaa vastaanottaa markkinoijan viestej\u00e4. (20, 21)<\/p>\n Yrityksen pit\u00e4\u00e4 olla hyvin l\u00f6ydett\u00e4viss\u00e4 ja saavutettavissa sek\u00e4 osattava viesti\u00e4 tuotteensa ja palvelunsa asiakkaille niin, ett\u00e4 sanoma tavoittaa asiakkaan, saa h\u00e4net ostamaan ja tuottaa h\u00e4nelle lis\u00e4arvoa. Markkinointi eriytet\u00e4\u00e4n yksil\u00f6llisesti sek\u00e4 asiakassuhteen, asiakkuuden vaiheen, ett\u00e4 tyytyv\u00e4isyystilanteen mukaan.<\/p>\n Inbound-markkinointia tuotetaan internetin avulla verkkosivuja, blogeja, videoita ja podcasteja sek\u00e4 sosiaalista mediaa hy\u00f6dynt\u00e4en. Tehokas hakukoneoptimointi nostaa markkinoijan sivut hakutulosten k\u00e4rkeen ja Google-analytiikan avulla saadaan yritykselle t\u00e4rke\u00e4\u00e4 tietoa k\u00e4vij\u00f6ist\u00e4 ja heid\u00e4n ominaisuuksistaan.<\/p>\n Markkinointi kannattaa suunnitella ennalta. Siin\u00e4 excel ja markkinoinnin vuosikello ovat hyv\u00e4n\u00e4 apuna. Asiakkaan palvelupolku kannattaa my\u00f6s saada n\u00e4kyv\u00e4ksi. Visuaalisuus auttaa hahmottamaan, mist\u00e4 on kyse niin asiakkaalle, kuin yritt\u00e4j\u00e4llekin.<\/p>\n Tuote- ja palveluviritt\u00e4m\u00f6ss\u00e4 n\u00e4it\u00e4 asioita tehd\u00e4\u00e4n n\u00e4kyv\u00e4ksi teht\u00e4vien muodossa. Kukin viritt\u00e4m\u00f6n toimintaan osallistuva yritt\u00e4j\u00e4 etenee oman yrityksens\u00e4 kehitt\u00e4misess\u00e4, mutta saa vertaisryhm\u00e4st\u00e4 tukea ja sparrausta.<\/p>\n Metropolia Ammattikorkeakoulun ja Koulutuskuntayhtym\u00e4 Salpauksen uusmaalaisille ja p\u00e4ij\u00e4t-h\u00e4m\u00e4l\u00e4isille pien- ja keskisuurille yritt\u00e4jille suunnatussa Tuote- ja palveluviritt\u00e4m\u00f6 -hankkeessa yhten\u00e4 aihekokonaisuutena on asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys ja kohderyhm\u00e4t. Koulutuksen aikana perehdyt\u00e4\u00e4n muun muassa<\/p>\n Koulutuksessa keskityt\u00e4\u00e4n erityisesti asiakkuuksien hallintaan ja segmentointiin, asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen. (22)<\/p>\n Koulutuksen ensimm\u00e4isen\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 tarkastelun ja kehitt\u00e4misen kohteena ovat<\/p>\n Toisena koulutusp\u00e4iv\u00e4n\u00e4 p\u00e4\u00e4huomion saavat<\/p>\n Koulutuksen sis\u00e4ll\u00f6n kehitt\u00e4misess\u00e4 on hy\u00f6dynnetty Oona – osaamista ja onnistumisen tukea yritt\u00e4j\u00e4naisille -hankkeessa tuotetun Yritt\u00e4j\u00e4naisen kasvukirjan (23) harjoitteita, SDT – Palvelumuotoilun ty\u00f6kalupakkia (24), Verkostot pienyritt\u00e4j\u00e4n tukena -opasta (25) sek\u00e4 yhteiskehitt\u00e4mist\u00e4 k\u00e4sittelevi\u00e4 verkkojulkaisuja (Espoon kaupunki [26], Innokyl\u00e4 [27], VTT [28]).<\/p>\n Kirjoittaja: Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4t\u00f6n, arvokkain voimavara. Jos yrityksell\u00e4 ei ole asiakkaita, ei ole rahaa tuottavaa ty\u00f6t\u00e4 eik\u00e4 yrityksen menoihin, esimerkiksi palkanmaksuun ja kehitt\u00e4miseen, ole varaa. T\u00e4m\u00e4 blogimerkint\u00e4 kertoo asiakasl\u00e4ht\u00f6isen yritystoiminnan perusvaatimuksista ja koulutussis\u00e4ll\u00f6ist\u00e4, joita on luotu pienten ja keskisuurten (PK) -yritt\u00e4jien tueksi useiden kehitt\u00e4mishankkeiden ty\u00f6n\u00e4. Asiakasl\u00e4ht\u00f6isen yrityksen resepti: Tunne asiakkaasi, kumppanisi ja kilpailijasi. Palvele […]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":535,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[793,795,759,109,383],"class_list":["post-2280","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-henkilosto","tag-asiakkuuden-hallinta","tag-asiakkuuden-johtaminen","tag-asiakkuus","tag-kehittaminen","tag-yrittajyys"],"acf":[],"yoast_head":"\nMiten rakennat tuotteesi ja palvelusi asiakastarpeita vastaaviksi?<\/h2>\n
\n
\n
\n
Miten johdan asiakkuuksia?<\/h2>\n
\n
Miten organisoit asiakasl\u00e4ht\u00f6isen viestinn\u00e4n?<\/h2>\n
Koulutusta asiakkuuksien kehitt\u00e4miseen<\/h2>\n
\n
![\"Ryhm\u00e4](\"https:\/\/blogit.metropolia.fi\/tikissa\/wp-content\/uploads\/sites\/9\/2024\/09\/Sirkka-Liisa_Kolehmainen_luokka.jpg\")
<\/p>\n\n
\n
L\u00e4hteet<\/h2>\n
\n
\nSirkka-Liisa Kolehmainen on fysio- ja jalkaterapian, opetuksen, johtamisen ja yritt\u00e4jyyden asiantuntija. El\u00e4k\u00f6itynyt Metropolia AMK:sta 37 vuoden opettajaurasta. H\u00e4n on my\u00f6s toiminut fysioterapiayritt\u00e4j\u00e4n\u00e4 yli 40 vuotta sek\u00e4 valmentanut eri yritt\u00e4jyysohjelmissa ja -hankkeissa: projektip\u00e4\u00e4llikk\u00f6 Oona-osaamista ja onnistumisen tukea yritt\u00e4j\u00e4naisille -ESR-hankkeessa, asiantuntijalehtori Hyvinvointiyritykset kiertoon -EAKR-hankkeessa ja asiakkuuksien asiantuntijalehtori Tuote- ja palveluviritt\u00e4m\u00f6 -EAKR-hankkeessa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"