Asiakkaat asettavat yh\u00e4 lis\u00e4\u00e4ntyvi\u00e4 haasteita organisaatioille. Asiakaskokemus on tunnebisnest\u00e4, joka muodostuu siit\u00e4 miten asiakas kokee asiointinsa sujuneen. Asiakkaan kokemukseen voi vaikuttaa monikin asia, eik\u00e4 yritysten ole t\u00e4ysin mahdollista vaikuttaa sen muodostumiseen. Yritykset voivat kuitenkin valita millaisia asiakokemuksia ne pyrkiv\u00e4t luomaan.<\/p>\n
Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat Suomessa viel\u00e4 heikosti tunnettuja yritysmaailmassa, mutta odotettavissa on, ett\u00e4 tilanteeseen tulee muutos. Monen yrityksen sosiaalisessa mediassa on alkanut vilahdella sanoja kuten esimerkiksi NPS, asiakasarvo ja suositteluhalukkuus.<\/p>\n
Ainahan asiakkaita on palveltu, joten mik\u00e4 nyt on muuttunut? Asiakkaat haluavat erinomaisia asiakaskokemuksia. Perushyv\u00e4 ei riit\u00e4, vaan se on jo itseisarvo. Digitalisaation my\u00f6t\u00e4 yrityksill\u00e4 on kosketuspisteit\u00e4 asiakkaiden kanssa enemm\u00e4n kuin koskaan aiemmin. Tiedet\u00e4\u00e4nk\u00f6 yrityksess\u00e4 mink\u00e4laisia kokemuksia asiakkaat n\u00e4ist\u00e4 saavat? Sattumanvaraisia vai johdettuja asiakaskokemuksia?<\/p>\n
Ennen kaikkea asiakaskokemuksen johtaminen on vahvaa muutoksenjohtamista, joka tarvitsee aseman yrityksen strategiasta. Asiakaskokemuksen johtaminen on liiketoiminnan johtamista. Jotta sanoma syvenee tekemiseen asti, tarvitaan asiaan uskovia ihmisi\u00e4 johtoryhm\u00e4st\u00e4 alkaen. Kokemukseni mukaan onnistuneen muutoksen on aina l\u00e4hdett\u00e4v\u00e4 esimiehist\u00e4, johon t\u00e4ht\u00e4sin my\u00f6s omalla toimintatutkimuksellani. Esimiesty\u00f6n muuttuessa valmentavaan tapaan toimia, tuo se mukanaan luottamuksellista yhteisty\u00f6t\u00e4 varsinkin asiakasrajapinnassa toimivien kanssa. Tulevaisuuden esimiehen yksi arvokkaimmista opeista on asiakasymm\u00e4rrys, sek\u00e4 t\u00e4m\u00e4n tiedon jakaminen ja hy\u00f6dynt\u00e4minen liiketoiminnan kehitt\u00e4misess\u00e4.<\/p>\n
Toukokuussa 2017 valmistuneessa, ylemm\u00e4n ammattikorkeakoulututkinnon opinn\u00e4ytety\u00f6ss\u00e4ni tarkoituksena oli luoda asiakaspalvelutoiminnolle asiakaskokemuksen johtamisen toimintamalli, joka m\u00e4\u00e4ritti sek\u00e4 esimiehille, ett\u00e4 johtajille yhteisen tavan toimia. Samalla kirkastettiin visio, mit\u00e4 asiakaskokemuksen johtamisella tavoitellaan kyseisess\u00e4 toiminnossa. Tutkimusjaksoni j\u00e4lkeen tied\u00e4n, ett\u00e4 onnistuakseen t\u00e4llainen muutos vaatii systematiikka, rutiineja ja jatkuvuutta. Toimintamalli luotiin jo l\u00e4ht\u00f6tilanteessa tutkimusjaksoa pidemm\u00e4lle ajalle, koska muutoksen vakiinnuttaminen vaatii vuosien ty\u00f6n. Asiakaspalautteiden perusteella toimintamalli oli onnistunut.<\/p>\n
Mist\u00e4 yritys tiet\u00e4\u00e4 onnistuuko se erinomaisten asiakaskokemusten luomisessa? V\u00e4it\u00e4n, ett\u00e4 esimiesty\u00f6ll\u00e4 on siin\u00e4 merkitt\u00e4v\u00e4 rooli. Tutkimuksellani pystyin n\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n v\u00e4itt\u00e4m\u00e4ni my\u00f6s toteen. K\u00e4yt\u00e4nn\u00f6nl\u00e4heisist\u00e4 toimista t\u00e4rkeimpin\u00e4 tarvitaan reaaliaikaista asiakaskokemuksen mittaamista, realistisia tavoitteita ja jatkuvaa valmentamista. Mielell\u00e4\u00e4n n\u00e4m\u00e4 kaikki ovat l\u00e4sn\u00e4 jokap\u00e4iv\u00e4isess\u00e4 ty\u00f6ss\u00e4 ja reaaliaikaisesti k\u00e4siteltyin\u00e4 yhdess\u00e4 asiakkaan kanssa. Vuoropuhelun pit\u00e4isi olla jatkuvaa. Kerta vuodessa tehty asiakaskysely ei riit\u00e4 asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 tai liiketoiminnan kehitt\u00e4mist\u00e4 varten. Yritys valitsee itselleen sopivan tavan seurata kehittymist\u00e4\u00e4n, joita ovat esimerkiksi asiakastyytyv\u00e4isyys tai asiakaslojaliteetti. Onnistuminen n\u00e4kyy asiakaspalautteissa.<\/p>\n
Kulttuurinmuutos kohti aitoa asiakaskeskeisyytt\u00e4 vaatii m\u00e4\u00e4r\u00e4tietoisuutta ja k\u00e4rsiv\u00e4llisyytt\u00e4. Oivalluksia ihan jokaiselta yrityksess\u00e4 ty\u00f6skentelev\u00e4lt\u00e4 johtoryhm\u00e4\u00e4 my\u00f6ten. Asiakaskokemuksen johtaminen on jotain, mit\u00e4 ei voi ulkoistaa tai antaa jollekin ryhm\u00e4lle teht\u00e4v\u00e4ksi. Se vaatii yhdess\u00e4 tekemist\u00e4 ja innostamista. Mink\u00e4laisella tunteella ja asenteella olemme t\u00f6iss\u00e4? Miten saamme sen v\u00e4litetty\u00e4 asiakkaillemme?<\/p>\n
Mielest\u00e4ni asiakaskokemuksessa on ongelmana, ett\u00e4 moni ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 mist\u00e4 siin\u00e4 on kyse, mutta ulkoistaa itsens\u00e4 tilanteesta pois tai ajattelee ettei asiakaskokemus koske minua. Jokaisen tulisi ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, ett\u00e4 yrityksen tulevaisuus riippuu siit\u00e4, miten h\u00e4n pystyy ylitt\u00e4m\u00e4\u00e4n asiakkaan odotukset. T\u00e4m\u00e4 vaatii jokaiselta vastuunottoa omassa ty\u00f6ss\u00e4\u00e4n.<\/p>\n
Asiakas on se, joka m\u00e4\u00e4ritt\u00e4\u00e4 ty\u00f6si sis\u00e4ll\u00f6n ja miten siin\u00e4 onnistut. Ja maksaa palkkasi.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Sanna Mecklin, tradenomi (ylempi AMK)<\/p>\n
Liiketoiminnan kehitt\u00e4misen tutkinto-ohjelma, Metropolia Ammattikorkeakoulu<\/p>\n
Sanna toimii tiimiesimiehen\u00e4 ja vastaa asiakaskokemuksen johtamisen kehitt\u00e4misest\u00e4 ty\u00f6nantajien ja yritt\u00e4jien asiakaspalvelutoiminnossa Ty\u00f6el\u00e4keyhti\u00f6 Varmassa. Syd\u00e4men palo asiakaskokemukseen l\u00f6ytyi jo vuonna 2014, jonka tueksi maisteriopinnot sopivat erinomaisesti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Asiakkaat asettavat yh\u00e4 lis\u00e4\u00e4ntyvi\u00e4 haasteita organisaatioille. Asiakaskokemus on tunnebisnest\u00e4, joka muodostuu siit\u00e4 miten asiakas kokee asiointinsa sujuneen. Asiakkaan kokemukseen voi vaikuttaa monikin asia, eik\u00e4 yritysten ole t\u00e4ysin mahdollista vaikuttaa sen muodostumiseen. Yritykset voivat kuitenkin valita millaisia asiakokemuksia ne pyrkiv\u00e4t luomaan. Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat Suomessa viel\u00e4 heikosti tunnettuja yritysmaailmassa, mutta odotettavissa on, ett\u00e4 tilanteeseen […]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":45,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[2,4,5,8],"tags":[111,113,115],"class_list":["post-44","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-alumnit","category-henkilosto","category-opiskelijat","category-vierailijat","tag-asiakaskokemus","tag-johtaja","tag-liiketoiminnan-johtaminen"],"acf":[],"yoast_head":"\n