{"id":352,"date":"2022-03-22T00:00:00","date_gmt":"2022-03-21T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blogit.metropolia.fi\/geroblogi\/2022\/03\/22\/ikaihmislahtoisyys-palveluiden-tuottamisessa-esimerkkina-metropolian-hymy-kyla\/"},"modified":"2024-10-01T12:14:27","modified_gmt":"2024-10-01T09:14:27","slug":"ikaihmislahtoisyys-palveluiden-tuottamisessa-esimerkkina-metropolian-hymy-kyla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogit.metropolia.fi\/geroblogi\/2022\/03\/22\/ikaihmislahtoisyys-palveluiden-tuottamisessa-esimerkkina-metropolian-hymy-kyla\/","title":{"rendered":"Ik\u00e4ihmisl\u00e4ht\u00f6isyys palveluiden tuottamisessa \u2013 esimerkkin\u00e4 Metropolian HyMy-kyl\u00e4"},"content":{"rendered":"

Kokemus kohdatuksi tulemisesta on yksi t\u00e4rkeimpi\u00e4 arvoja palvelussa, ja kohtaamisen taito on terveys- ja hyvinvointipalveluissa ammattilaisen ydinosaamista. Sen toteutuminen edellytt\u00e4\u00e4 aitoa l\u00e4sn\u00e4oloa, sill\u00e4 iso osa viestinn\u00e4st\u00e4 v\u00e4littyy muulla tavoin kuin puhumalla. <\/strong><\/p>\n

Kohtaaminen ei ole mahdollista ilman vuorovaikutusta (Virtanen 2017), eik\u00e4 arvostava kohtaaminen ole mahdollista ilman asiakkaan ainutlaatuisuuden tunnistamista ja tunnustamista. Asiakastilanteessa l\u00e4sn\u00e4olo tarkoittaa tietoista havainnointia ja hyv\u00e4ksyv\u00e4\u00e4 suhtautumista tilanteeseen, katsekontaktia asiakkaaseen ja eleit\u00e4, joista se v\u00e4littyy (Laitinen & Kemppainen 2010). Kun asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja kohdatuksi arvokkaasti ihmisen\u00e4, yhdenvertaisena toisen kanssa, h\u00e4nen on mahdollista tulla ymm\u00e4rretyksi ja sen kautta osallistuvaksi (Kananoja 2017).<\/p>\n

Metropolia Ammattikorkeakoulun HyMy-kyl\u00e4ss\u00e4 asiakkaita kohdatessaan tulevat ammattilaiset oppivat kohtaamaan erilaisia asiakkaita yksil\u00f6llisesti ja arvostavasti. Samalla he kehitt\u00e4v\u00e4t omaa vuorovaikutusosaamistaan. HyMy-kyl\u00e4n palveluissa k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n ilmausta ihmisl\u00e4ht\u00f6isiset palvelut. Ihmisl\u00e4ht\u00f6isyydest\u00e4 puhutaan, kun ihminen otetaan tasavertaisena toimijana mukaan toimintaan ja h\u00e4net n\u00e4hd\u00e4\u00e4n oman el\u00e4m\u00e4ns\u00e4 ja palveluiden k\u00e4yt\u00f6n asiantuntijana (mm. WHO 2016).<\/p>\n

Ihmisl\u00e4ht\u00f6isess\u00e4 ajattelussa tarkastellaan yksil\u00f6n ja h\u00e4nen terveytens\u00e4 ja hyvinvointinsa lis\u00e4ksi laajasti niit\u00e4 ymp\u00e4r\u00f6ivi\u00e4 toimijoita ja tekij\u00f6it\u00e4, jotka tulisi ottaa kohtaamistilanteessa huomioon.<\/p>\n

T\u00e4ss\u00e4 blogikirjoituksessa haluamme her\u00e4tt\u00e4\u00e4 ajatuksia siit\u00e4, mit\u00e4 ihmisl\u00e4ht\u00f6isyydell\u00e4 tarkoitetaan ik\u00e4ihmisen n\u00e4k\u00f6kulmasta. Tulisiko meid\u00e4n huomioida ik\u00e4ihmisille palveluita tarjotessamme jotain sellaista, mit\u00e4 emme nyt ole tulleet ajatelleeksi?<\/p>\n

Kohtaamistilanteen merkitys palvelussa<\/h2>\n

Ik\u00e4\u00e4ntyneet kokevat kodin ulkopuoliset sosiaaliset suhteet voimavaroja lis\u00e4\u00e4vin\u00e4 tekij\u00f6in\u00e4 (Kariniemi ym. 2020). HyMy-kyl\u00e4ss\u00e4 asioivien ik\u00e4ihmisten p\u00e4iv\u00e4n ainoa sosiaalinen kontakti voi olla asiakaspalvelussa tapahtuva kohtaaminen, joten HyMy-kyl\u00e4n palveluilla voidaan siis edesauttaa ik\u00e4ihmisten sosiaalisten kontaktien ja voimavarojen lis\u00e4\u00e4mist\u00e4 ja ennaltaehk\u00e4ist\u00e4 jopa syrj\u00e4ytymist\u00e4.<\/p>\n

Ik\u00e4ihmisell\u00e4 yksi kohtaamistilanne voi m\u00e4\u00e4ritt\u00e4\u00e4 koko p\u00e4iv\u00e4n kulkua ja sill\u00e4 voi olla suuri merkitys h\u00e4nen henkisiin voimavaroihinsa. Siksi kohtaamistilanteessa ei saa olla kiire. Kiire est\u00e4\u00e4 paneutumista ik\u00e4\u00e4ntyneen tilanteeseen, jolloin kokonaisvaltainen ymm\u00e4rrys \u2013 samoin kuin voimavara- ja asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys \u2013 h\u00e4vi\u00e4v\u00e4t tilanteesta (Kariniemi ym. 2020). Kiireet\u00f6n kohtaaminen saattaa kuitenkin olla haaste oman kiireisen ty\u00f6n keskell\u00e4. Se edellytt\u00e4\u00e4 tietoista pys\u00e4htymist\u00e4 asian \u00e4\u00e4relle. Onnistunut kohtaaminen on taitoa kuunnella, el\u00e4yty\u00e4, n\u00e4hd\u00e4, ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, olla l\u00e4sn\u00e4, tukea, koskettaa ja v\u00e4litt\u00e4\u00e4. Parhaimmillaan onnistunut kohtaaminen vahvistaa ik\u00e4\u00e4ntyneen voimavaroja ja v\u00e4hent\u00e4v\u00e4t h\u00e4nen haavoittuvuuden kokemustaan (Eloranta 2012).<\/p>\n

Ik\u00e4\u00e4ntyneen asiakkaan kuulluksi tuleminen ja kohtaaminen auttaa havaitsemaan asiakkaan yksil\u00f6lliset tarpeet ja el\u00e4m\u00e4ntilanteet, joiden avulla voidaan arvioida my\u00f6s asiakkaan yksil\u00f6llist\u00e4 tukea ja palveluntarvetta (Kariniemi ym. 2020). Mik\u00e4li asiakkaan tilanteen varsinaista haastetta tai sen vakavuutta ei osata tunnistaa riitt\u00e4v\u00e4n tarkasti, asiakkaan hyvinvointia ei kyet\u00e4 edist\u00e4m\u00e4\u00e4n (Virtanen 2017).<\/p>\n

Tunne, ett\u00e4 tulee ik\u00e4\u00e4ntyneen\u00e4kin kohdatuksi asiakastilanteessa, on yksi t\u00e4rkeimpi\u00e4 arvoja palveluissa. Kohdatuksi tulemisen tunne lis\u00e4\u00e4 luottamusta palvelua tarjoavaa yrityst\u00e4 kohtaan, joten onnistuneella kohtaamisella varmistetaan my\u00f6s palvelusuhteen jatkuminen (Niinist\u00f6-M\u00e4kinen 2020).<\/p>\n

Palveluiden n\u00e4k\u00f6kulmasta ik\u00e4\u00e4ntyneet arvostavat:<\/p>\n